Clasament internaţional al reprezentanţelor auto

Plănuieşti să-ţi cumperi o maşină? Un sondaj realizat de INTERNATIONAL SERVICE CHECK în showroom-urile auto din Europa arată că putem conta pe cele mai bune servicii oferite de Daimler, Toyota Motor Europe şi corporaţiile Jaguar. Cele mai bune branduri s-au dovedit a fi Seat, Mercedes and Toyota. Care este situaţia în România? Brandurile care merită primele locuri sunt: Peugeot, Suzuki, Toyota şi Citroen, si de asemenea reprezentanţele auto: Toyota în Suceava, Peugeot, Otopeni şi Cluj Napoca, Suzuki Cluj Napoca şi Bucureşti, Citroen – Bucureşti.

546 vizite misterioase în 11 ţări


Din martie până în mai 2011, INTERNATIONAL SERVICE CHECK a realizat cel mai mare sondaj internaţional din Europa, având ca scop măsurarea calităţii serviciilor în showroom-uri auto ale celor mai cunoscute branduri. Ca rezultat, sondajul a acoperit 11 ţări, 19 companii şi 29 de branduri - un total de 546 vizite au fost efectuate, în fiecare ţară fiind vizitate 3 locaţii (de fiecare dată de către un client misterios diferit).

- Ȋn Polonia, au fost efectuate 60 vizite misterioase în showroom-urile auto ale următoarelor 20 branduri: Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen, Volvo;

- Ȋn Belgia, 45 clienţi misterioşi au vizitat showroom-urile auto: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;

- Ȋn Bulgaria au fost alocate vizite în 24 showroom-uri: Fiat, Ford, Hyundai, Citroen, Peugeot, Skoda, Toyota, Volkswagen;

- Ȋn Republica Cehă 48 vizite în 16 reprezentanţe auto: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Audi, Skoda;

- Ȋn Franţa, au fost luate în considerare 21 brand-uri (63 vizite): BMW, Alfa Romeo, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Jaguar, Kia, Lancia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Subaru, Suzuki, Toyota, Volkswagen;

- Ȋn Olanda, clienţii misterioşi au vizitat 51 locaţii aparţinând a 17 branduri: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen, Volvo;

- Ȋn Rusia, 66 vizite au fost desfăşurate în următoarele showroom-uri: Audi, BMW, Chevrolet, Citroen, Daewoo, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Mercedes, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Subaru, Suzuki, Skoda, Toyota, Volvo, Volkswagen;

- Ȋn România, 45 showroom-uri şi 15 branduri au fost testate: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Citroen, Peugeot, Dacia, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda;

- Ȋn Slovacia, 13 branduri au fost evaluate (39 vizite): BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Honda, Kia, Nissan, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Skoda, Volkswagen;

- Ȋn Ungaria (39 vizite) 13 branduri au fost selectate : Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Mazda, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Volkswagen;

- Ȋn Italia, 66 vizite realizate: Fiat, Ford, Volkswagen, Opel, Peugeot, Renault, Lancia, Toyota, Audi, Mercedes, Alfa Romeo, Nissan, BMW, Chevrolet, Hyundai, Suzuki, Chrysler, Citroen, Kia, Seat, Dacia, Volvo.


Sarcina clientului misterios a fost de a vizita showroom-ul auto în căutarea unui autoturism din clasa medie. Pentru a se comporta natural, clientul misterios trebuia să ştie mai mult sau mai puţin specificaţiile autoturismului ales şi de asemenea, specificaţiile unui model similar, dar al concurenţei. Pe parcursul vizitei, clienţii misterioşi au evaluat aspectul exterior şi interior al showroom-ului, prezentarea autoturismelor, comportamentul personalului, şi mai presus de tot, ce este cel mai important în acest studiu – calitatea interacţiunii cu angajatul. .

Clienţii misterioşi au testat competenţele şi abilităţile de vânzare ale personalului în diverse feluri, inclusiv: întrebări privind discount-ul şi observarea reacţiei angajatului, întrebări legate de timpul de livrare a autoturismului, au observat daca le-a fost oferită în mod spontan o ofertă de preţ şi dacă le-au fost prezentate variantele de finanţare, dacă le-au fost cerute datele de contact şi dacă au primit o carte de vizită din partea angajatului. Clientul misterios a avut posibilitatea să accepte un drive-test dacă i-a fost oferit şi a fost posibilă efectuarea acestuia imediar după vizită.

Clienţii verificatori implicaţi în proiect au fost selectaţi din baza de date INTERNATIONAL SERVICE CHECK pe baza următorului profil: femei şi bărbaţi peste 25 ani, cu statut profesional diferit, care deţin permis auto şi, în cele mai multe cazuri, care deţin déjà un autoturism.

Clasament General

Media scorului total obţinut de showroom-urile auto a fost de 76.4%.

Cele mai bune rezultate dintre toate ţările participante la studiu (toate brandurile) au fost obţinute de:

1. Ungaria – 82,7%
2. Slovacia – 82,1%
3. Bulgaria – 81,9%

Pe plan internaţional, cele mai bune rezultate au fost obţinute de următoarele corporaţii:

1. Daimler - 84.4%
2. Toyota Motor Europe - 83.8%
3. Jaguar - 83.3%

Când vine vorba de branduri, câştigătorii sunt:

1. Seat - 87%
2. Mercedes - 84.4%
3. Toyota - 83.8%

Și în România...
1. Peugeot - 94,5%
2. Suzuki - 93,0%
2. Toyota - 93,0%
3. Citroen - 87,0%






Cele mai bune rezultate dintre toate showroom-urile analizate la nivel internaţional au fost obţinute de:

1. SK - Mercedes, Bratislava - Pannonian cesta 31 - 100%
1. PL - Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieb Daimler 1 - 100%
1. SK - Mercedes, Nitra - Bratislavská cesta 1 - 100%
1. BG - Skoda, Burgas - 47 Ȋndustrial street - 100%
2. SK - Fiat, Nitra - Cabajská cesta 10 - 98.3%
2. SK - Volkswagen, Nitra - Topolcianska 2 / A - 98.3%
2. SK - Volkswagen, ŽilȊna - Rosińska cesta 17 - 98.3%
3. HG - Mazda, Budaörs - Budapark, Nyugati utca 10300/13 - 98.2%
3. RO - Toyota, Suceava - Șoseaua Humorului nr.76A, DN 17, Comuna Schei - 98.2%
3. IT - Opel, Roma - Via Ostiense 941 - 98.2%
3. RO - Peugeot, Otopeni - Calea Bucureşti nr. 24, DN1 - 98.2%
3. HG - Porsche, Sopron - Pozsonyi út 57 - 98.2%
3. HG - Renault, Budapest - Budaörsi út 121 - 98.2%
3. RO - Peugeot, Cluj Napoca - Calea Turzii nr. 251 - 98.2%


Ȋn România, cei mai buni au fost:


1 RO - Toyota, Suceava - Șoseaua Humorului nr.76A - 98,2%
1 RO - Peugeot, Otopeni - Calea Bucureşti nr. 24, DN1 - 98,2%
1 RO - Peugeot, Cluj Napoca - Calea Turzii nr. 251 - 98,2%
2 RO - Suzuki, Cluj Napoca - Calea Floreşti, nr. 42 - 96,5%
2 RO - Suzuki, Bucureşti - Șoseaua Giurgiului, Nr. 52-54, Sector 4 - 96,5%
3 RO - Citroen, Bucureşti - Sector 4, Str. Turnu Magurele Nr. 66 - 96,3%
3 RO - Citroen, Bucureşti - Șoseaua Bucureşti Nord Nr. 7 Pipera - 96,3%


Ce a plăcut cel mai mult clienţilor?


România: - Sunt foarte mulţumit de această vizită. Showroom-ul auto este bine organizat, timpul petrecut acolo a fost folosit la maximum, angajatul era bine instruit, profesionist. Cu siguranţa as reveni aici în momentul în care voi dori să cumpăr un autoturism.

Polonia: - Am purtat o conversaţie de afaceri plăcută. Angajatul a fost implicat în discuţie, foarte politicos şi amabil. Cu toată încrederea aş recomanda acest showroom oricărei persoane interesate de achiziţionare unui autoturism. Aici poţi obţine sfaturi profesioniste într-o atmosferă relaxantă.

Republica Cehă: - Am fost încântat de calitatea serviciilor oferite, promptitudinea, experienţa şi nivelul de cunoaştere al angajatului care a încercat să găsească cea mai bună soluţie pentru mine.


Și ce nu le-a plăcut clienţilor?


România: - Nu recomand acest showroom pentru că nu m-am simţit tratat ca şi un potenţial client nicio clipă.

Franţa: - Showroom-ul era murdar, nimeni nu m-a salutat, iar angajatul era lipsit de interes.

Bulgaria: - Angajatul nu mi-a acordat atenţie deplină, nu mi-a oferit informaţii. Am fost nevoit să cer adresez eu toate întrebările, pentru a afla ce mă interesa.

Despre INTERNATIONAL SERVICE CHECK

INTERNATIONAL SERVICE CHECK este o companie internaţională de cercetare de piată cu o echipă de peste 300 angajaţi, fondată în 1996 în Munchen, Germania. Lucrând cu peste jumătate de milion de clienţi misterioşi în întreaga lume, INTERNATIONAL SERVICE realizează în medie o vizită misterioasă la fiecare două – trei minute, inclusiv aceste proiecte gratuite, non-comerciale care măsoară nivelul calităţii serviciilor oferite în cele mai populare industrii.

Pentru mai multe informaţii vizitaţi www.internationalservicecheck.com.


Grafice:


Sumarul rezultatelor (pe ţări)
CLASAMENT

ȚARǍ
REZULTAT TOTAL [%] DEALERSHIP AUTO [%] CONSULTANȚǍ [%]
1 Ungaria 82,7 96,6 77,2
2 Slovacia 82,1 95,1 77
3 Bulgaria 81,9 91,3 78,2
4 România 81,5 91,9 77,3
5 Rusia 78,2 94,7 71,8
6 Rep. Cehă 77,5 96,1 70,2
7 Polonia 75,2 91,2 69,1
8 Italia 75 87,4 70
9 Belgia 73,5 84,5 69,2
10 Franţa 71,6 84 67
11 Olanda 68,4 87,5 61,1

Top 3 per ţară (branduri)
1 Belgia - KIA 92,8%
2 Belgia – Mercedes 86,2%
3 Belgia - Volkswagen 85,5%

1 Bulgaria - Toyota 91,0%
2 Bulgaria - Hyundai 88,5%
3 Bulgaria - Skoda 87,9%

1 Republica Cehă- Audi 90,9%
2 Republica Cehă- Hyundai 87,4%
2 Republica Cehă- Toyota 87,4%
3 Republica Cehă- Citroen 86,0%


1 Franţa - Toyota 89,3%
2 Franţa - Mercedes 85,1%
3 Franţa - Peugeot 85,0%



1 Olanda - Mitsubishi 87,2%
2 Olanda - Renault 84,8%
3 Olanda - Mercedes 80,9%

1 Polonia - Volvo 90,2%
2 Polonia - BMW 88,1%
3 Polonia - Toyota 87,6%

1 Rusia - Audi 93,4%
2 Rusia - KIA 88,8%
3 Rusia - Mazda 88,5%

1 România - Peugeot 94,5%
2 România - Suzuki 93,0%
2 România - Toyota 93,0%
3 România - Citroen 87,0%

1 Slovacia - Mercedes 98,8%
2 Slovacia - Volkswagen 93,0%
3 Slovacia - KIA 89,2%

1 Ungaria- Volkswagen 91,6%
2 Ungaria - Renault 90,4%
3 Ungaria - Honda 89,5%
3 Ungaria - Mazda 89,5%

1 Italia - Peugeot 92,1%
2 Italia - Mercedes 90,3%
3 Italia - Toyota 87,8%


Top 3 per ţară (showroom)
1 B - Kia, Wilrijk - Boomsesteenweg 949 96,4%
2 B - Volkswagen, Zwijndrecht - Westpoort 1 96,3%
3 B - Kia, Oostende - Torhoutsesteenweg 586 94,5%

1 BG - Skoda, Burgas - 47 Ȋndustrialna street 100,0%
2 BG - Toyota, Burgas - 9 Ȋndustrialna street 94,7%
3 BG - Ford, Sofia - RD LyilȊn, 444 Slivnitza Blvd. 92,6%

1 CZ - Peugeot, Praha 6 - Veleslavínská 457/17b 96,5%
2 CZ - Mercedes, Plzen - Domažlická 168 93,2%
2 CZ - BMW, Hradec Králové - Brezhradská 195 92,9%


1 F - Honda, Villefranche Sur Saone - 602 Bd Albert Camus 96,4%
2 F - Mercedes, Bègles - 1 Rue de Port Arthur 93,0%
3 F - Toyota, Vénissieux - 10 Rue des Frères Bertrand 92,7%



1 NL - Mitsubishi, Utrecht - Sterrebaan 18 94,5%
2 NL - Renault, Amsterdam(Zuid-Oost) - Burg. Stramanweg 110 92,7%
2 NL - Toyota, Rotterdam - Schuttevaerweg 47 - 49 92,7%
3 NL - Volvo, Utrecht - Hudsondreef 54 89,5%

1 PL - Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieba Daimlera 1 100,0%
2 PL - BMW, LublȊn - ul. Zemborzycka 67 96,4%
3 PL - Seat, Olsztyn - ul. Warszawska 117 C 94,7%

1 RU - Citroen, Moscow - RyabȊnovaya str, 14 98,1%
2 RU - Skoda, Moscow - KasatkȊna str, 11- 3 94,7%
2 RU - Audi, N.Novgorod - p. AfonȊno, Magistalnaya str, 1 94,7%
2 RU - Hyundai, N.Novgorod - Moskovskoe shosse, 294 B 94,7%
3 RU - Kia, Moscow - LenȊnsky prospect, 146 94,5%

1 RO - Toyota, Suceava - Șoseaua Humorului nr.76A 98,2%
1 RO - Peugeot, Otopeni - Calea Bucureşti nr. 24, DN1 98,2%
1 RO - Peugeot, Cluj Napoca - Calea Turzii nr. 251 98,2%
2 RO - Suzuki, Cluj Napoca - Calea Floresti, nr. 42 96,5%
2 RO - Suzuki, Bucureşti - Șoseaua Giurgiului, Nr. 52-54, Sector 4 96,5%
3 RO - Citroen, Bucureşti - Sector 4, Str. Turnu Magurele Nr. 66 96,3%
3 RO - Citroen, Bucureşti - Sos Bucureşti Nord Nr. 7 Pipera 96,3%

1 SK - Mercedes, Bratislava - Panónska cesta 31 100,0%
1 SK - Mercedes, Nitra - Bratislavská cesta 1 100,0%
2 SK - Fiat, Nitra - Cabajská cesta 10 98,3%
2 SK - Volkswagen, Nitra - Topolcianska 2/A 98,3%
2 SK - Volkswagen, ŽilȊna - RosȊnská cesta 17 98,3%
3 SK - Mrecedes, Nové Zámky - Komárnanská cesta 100 96,4%
3 SK - Fiat, Košice - Vozárová 1 96,4%
3 SK - Kia, Bratislava - Panónska 30 96,4%

1 HG - Mazda, Budaörs - Budapark, Nyugati utca 10300/13 98,2%
1 HG - Porsche, Sopron - Pozsonyi út 57 98,2%
1 HG - Renault, Budapest - Budaörsi út 121 98,2%
2 HG - Hyundai, Kecskemét - Szt. László krt 68 96,5%
2 HG - Hyundai, Debrecen - Böszörményi út 66 94,7%
2 HG - Suzuki, Budapest - Kondorosi út 5/a 94,7%
3 HG - Honda, Miskolc - József Attila 62/a 94,4%
3 HG - Opel, Budapest - Váci út 113 94,4%

1 IT - Opel, Roma - Via Ostiense 941 98,2%
2 IT - Audi, TorȊno - Via Reiss Romoli 130 94,5%
3 IT - Peugeot, Milano - Via Gallarate 199 94,4%