91% dintre clientii nemultumiti nu se mai intorc
Bucuresti, 27 noiembrie 2013 – Concurenta este acerba, iar clientii au inceput sa aiba asteptari mai mari de la companii. Evolutia tehnologiei schimba felul in care consumatorii se asteapta sa interactioneze cu brandurile, iar organizatiile depun eforturi mari pentru a tine pasul. Clientii de azi asteapta o reactie mai rapida din partea departamentelor de customer service. De asemenea, asteapta o experienta online care sa nu implice incarcari greoaie ale paginilor sau celebra eroare 404 (page not found) si li se pare normal sa aiba optiunea de a comunica cu brandurile via social media.
La acest eveniment au fost abordate subiecte si studii de caz de maxima importanta pentru mediul de afaceri din Romania, precum:
• Clientii care parasesc din varii motive compania – de ce aleg sa faca acest lucru si metode prin care se poate evita aceasta “migratie” care atrage dupa sine pierderi financiare importante;
• Cine sunt clientii premium si cum trebuiesc tratati avand in vedere ca se asteapta deja sa primeasca servicii care le vor satisface toate cerintele;
• Care este secretul brandurilor centenare si cum reusesc ele sa fie mereu in atentia cosumatorilor;
• Studii de caz si povesti de succes in domeniul fidelizarii clientilor;
• Cum gandesc consumatorii romani in secolului XXI si care sunt valorile si obiceiurile lor de consum.
Mihai Dragnea, Global Retention Manager, Bitdefender si speaker in cadrul conferintei a sintetizat imaginea mediului actual de business din Romania: “Concurentii nu mai sunt <<dupa colt>>. Sunt in aceeasi camera cu tine si aceasta incapere incepe sa fie din ce in ce mai aglomerata”.
Marcela Stoica, Senior Management Skills Developer, Customer Service School, a prezentat o serie de statistici care arata cat de importanta este relationarea cu clientii pentru orice domeniu de activitate:
• 68 % dintre clienti parasesc un furnizor deoarece se simt prost tratati;
• 91% dintre clientii nemultumiti nu sunt dispusi sa mai cumpere de la tine;
• 70 % dintre clientii care reclama vor reveni la tine daca rezolvi reclamatia in favoarea lor;
• 95 % dintre clientii care reclama vor reveni la tine daca rezolvi reclamatia pe loc;
• Numai 4% dintre clientii nemultumiti iti vor spune acest lucru;
• 96 % dintre clientii nemultumiti te vor parasi pur si simplu, fara sa se planga;
• Dintre acestia, 91% nu vor reveni la tine.
“Customer Loyalty & CRM Forum este un eveniment de referinta pentru piata din Romania. Este o initiativa care aduce la un loc, oameni din diverse industrii si expertize, care impartasesc bune practici cu doua puncte in comun, esentiale de altfel, consumatorul roman si modul in care il servim in ziua de astazi. Este din ce in ce mai evident ca nu putem creste sau supravietui intr-un mediu concurential cand oferim servicii de proasta calitate fara a lua in considerare nevoile si experienta clientului. Valoarea livrata constant clientului ar trebui sa primeze in momentul in care dorim o afacere pe termen lung de succes,” a afirmat Alina Ostahi, Network Development Account Romania, Ungaria si Letonia, Western Union.
Conferinta a fost moderata de Mircea Criveanu, Strategic Adviser, Customer Service School.
Evenimentul a beneficiat de sustinerea partenerilor Competence Call Center – Silver Partner, Cannes Lions Romania - Strategic Partner, Customer Service School – Supporting Partner, Bitdefender, Mystery Shopping Agency, SingularLogic si Tea Forte – Partners, precum si de sprijinul partenerilor media: Romania Libera, Manager Express, AdHugger, Business Arena, Gadget Trends, Sensiblu, Contact Center Magazine si Efin.
Despre Expo Media
Expo Media asigura servicii de calitate de marketing integrat inca din 2004. Avand competente impecabile din multiple arii, precum: ATL, BTL, TTL, cercetare si consultanta de tip “customer centricity”, echipa Expo Media se bucura de un portofoliu vast si variat de clienti, cu care desfasoara parteneriate de incredere, pe termen lung. In ultimii ani compania a facut parte din juriul Stevie Awards (Categoria “Sales & Customer Service”) si a demarat proiecte ambitioase si inovatoare, precum www.enlightening.ro, si multe altele. Pentru mai multe informatii, va rugam sa accesati www.expomedia.ro si www.conferinte.ro.
CONTACT
Cristina Timus | Communication Specialist, Expo Media
Telefon: +40 21 411 44 20 l Mobil: +40 728 970 081
Email: cristina.timus@expomedia.ro
Web: www.conferinte.ro l www.enlightening.ro l www.expomedia.ro
Social Media: www.facebook.com/conferinte.ro
La acest eveniment au fost abordate subiecte si studii de caz de maxima importanta pentru mediul de afaceri din Romania, precum:
• Clientii care parasesc din varii motive compania – de ce aleg sa faca acest lucru si metode prin care se poate evita aceasta “migratie” care atrage dupa sine pierderi financiare importante;
• Cine sunt clientii premium si cum trebuiesc tratati avand in vedere ca se asteapta deja sa primeasca servicii care le vor satisface toate cerintele;
• Care este secretul brandurilor centenare si cum reusesc ele sa fie mereu in atentia cosumatorilor;
• Studii de caz si povesti de succes in domeniul fidelizarii clientilor;
• Cum gandesc consumatorii romani in secolului XXI si care sunt valorile si obiceiurile lor de consum.
Mihai Dragnea, Global Retention Manager, Bitdefender si speaker in cadrul conferintei a sintetizat imaginea mediului actual de business din Romania: “Concurentii nu mai sunt <<dupa colt>>. Sunt in aceeasi camera cu tine si aceasta incapere incepe sa fie din ce in ce mai aglomerata”.
Marcela Stoica, Senior Management Skills Developer, Customer Service School, a prezentat o serie de statistici care arata cat de importanta este relationarea cu clientii pentru orice domeniu de activitate:
• 68 % dintre clienti parasesc un furnizor deoarece se simt prost tratati;
• 91% dintre clientii nemultumiti nu sunt dispusi sa mai cumpere de la tine;
• 70 % dintre clientii care reclama vor reveni la tine daca rezolvi reclamatia in favoarea lor;
• 95 % dintre clientii care reclama vor reveni la tine daca rezolvi reclamatia pe loc;
• Numai 4% dintre clientii nemultumiti iti vor spune acest lucru;
• 96 % dintre clientii nemultumiti te vor parasi pur si simplu, fara sa se planga;
• Dintre acestia, 91% nu vor reveni la tine.
“Customer Loyalty & CRM Forum este un eveniment de referinta pentru piata din Romania. Este o initiativa care aduce la un loc, oameni din diverse industrii si expertize, care impartasesc bune practici cu doua puncte in comun, esentiale de altfel, consumatorul roman si modul in care il servim in ziua de astazi. Este din ce in ce mai evident ca nu putem creste sau supravietui intr-un mediu concurential cand oferim servicii de proasta calitate fara a lua in considerare nevoile si experienta clientului. Valoarea livrata constant clientului ar trebui sa primeze in momentul in care dorim o afacere pe termen lung de succes,” a afirmat Alina Ostahi, Network Development Account Romania, Ungaria si Letonia, Western Union.
Conferinta a fost moderata de Mircea Criveanu, Strategic Adviser, Customer Service School.
Evenimentul a beneficiat de sustinerea partenerilor Competence Call Center – Silver Partner, Cannes Lions Romania - Strategic Partner, Customer Service School – Supporting Partner, Bitdefender, Mystery Shopping Agency, SingularLogic si Tea Forte – Partners, precum si de sprijinul partenerilor media: Romania Libera, Manager Express, AdHugger, Business Arena, Gadget Trends, Sensiblu, Contact Center Magazine si Efin.
Despre Expo Media
Expo Media asigura servicii de calitate de marketing integrat inca din 2004. Avand competente impecabile din multiple arii, precum: ATL, BTL, TTL, cercetare si consultanta de tip “customer centricity”, echipa Expo Media se bucura de un portofoliu vast si variat de clienti, cu care desfasoara parteneriate de incredere, pe termen lung. In ultimii ani compania a facut parte din juriul Stevie Awards (Categoria “Sales & Customer Service”) si a demarat proiecte ambitioase si inovatoare, precum www.enlightening.ro, si multe altele. Pentru mai multe informatii, va rugam sa accesati www.expomedia.ro si www.conferinte.ro.
CONTACT
Cristina Timus | Communication Specialist, Expo Media
Telefon: +40 21 411 44 20 l Mobil: +40 728 970 081
Email: cristina.timus@expomedia.ro
Web: www.conferinte.ro l www.enlightening.ro l www.expomedia.ro
Social Media: www.facebook.com/conferinte.ro
Vezi toate articolele autorului: Expo Media
