Ce inteleg consumatorii si companiile prin Customer Service in 2015
Bucuresti, 15 decembrie 2014 – Dinamica de customer care se accelereaza de la an la an. Consumatorii isi exprima nevoile cu claritate, iar asteptarile acestora dicteaza viitorul brandurilor existente si viitoare, fara exceptie. Iata doar cateva statistici esentiale pentru orice strategie corporate de customer experience in 2015-2016:
63 la suta din consumatorii on-line afirma ca sunt sanse mari sa revina pe un website, daca acesta ofera si optiuni de tip live chat.
Brandurile ce acorda suport clientilor prin social media castiga mai mult, respectiv 7,5 la suta fata de 2,9 la suta.
75 la suta din consumatori considera ca raspunsurile la intrebarile lor uzuale trebuie sa fie disponibile prin smartphone.
Cresterea cu 10 procente a nivelului calitativ de customer experience se poate traduce in peste 1 miliard de dolari crestere a cifrei de afaceri.
Pana in 2020 consumatorul va gestiona 85 la suta din relatia cu o companie fara interactiune umana.
70 la suta din clienti se asteapta ca website-ul companiei sa includa aplicatii de tip self-service (studiu international realizat pe un esantion de 3000 de respondenti).
Pornind de la aceste premise si nu numai, ZOOM International a organizat la finalul acestui an un workshop de nisa in Bucuresti, pentru comunitatea de afaceri din Romania cu focus pe managementul calitatii in era 3.0 si viitorul interactiunii cu clientii. Liam Anderson – Quality Management Consultant, ZOOM si Simon Vostry – CEO ZOOM au orchestrat un seminar interactiv axat pe solutii moderne de customer experience pentru mai mult de 30 de contact centere din companii de top, precum: Bancpost, Provident, Competence Call Center, Apa Nova, ING, RDS-RCS etc.
“In era 3.0 inovatiile tehnologice definesc calatoria consumatorului. Un sistem modern de management al calitatii care sa inglobeze atat nevoile companiei, cat si nevoile publicului tinta a devenit imperativ in aria de customer experience. Iar piata locala nu face exceptie, confirmandu-ne ca viziunea noastra de schimbare calitativa este pertinenta. Romania este a doua cea mai mare piata de deschidere pentru ZOOM International in Balcani, cu o crestere de afaceri de15 procente in 2014 si peste 36 de companii, dintre care 8 banci din top 10, in portofoliul de clienti” declara Bogdan Jinaru - Sales Director Balkan ZOOM International.
“Asistam la o schimbare clara de perspectiva deoarece contact centerele nu mai sunt tratate drept centre de cost, ci, centre de profit – folosind orice fel de tip de contact cu clientii pentru a colecta si maximiza feedbackul. Asigurati-va ca sunt multumiti si incearcati sa faceti upsell. E timpul pentru urmatorul pas in customer care, solutii moderne de Customer Engagement Management“ afirma Simon Vostry - fondator si CEO ZOOM International.
Dincolo de investitiile in educatie si inovatie tehnologica in pietele in care activeaza, ZOOM International sumarizeaza top 10 tendinte de customer care pentru 2015-2016 din industrie:
1. E-mailul si apelul au devenit insuficiente, chat-ul nu trebuie sa mai ramana pe lista de asteptare a companiilor.
2. Consumatorii asteapta suport continuu, mai exact 24/7.
3. Este imperativa dezvoltarea de programe de motivare/recompensare pentru angajatii care au performante deosebite privind loializarea clientilor, ca forma de crestere de business si competitivitate.
4. Companiile trebuie sa regandeasca si sa extinda formele de masurare a experientei clientilor. Indicatorii de performanta clasici sunt insuficienti.
5. Pentru consumatori viteza de raspuns a devenit la fel de importanta precum calitatea raspunsului.
6. Politicile interne si seturile rigide de reguli trebuie inlocuite cu cadre de lucru flexibile, ce dau libertate angajatilor sa se adapteze profilului clientului.
7. Mesajele text devin un instrument de customer care din ce in ce mai utilizat.
8. Investitiile in tehnologii moderne de suport clienti integrat sunt obligatorii pentru supravietuire si diferentiere intr-o piata extrem de competitiva.
9. Interactiunea in social media de tip “Va sunam noi pentru detalii” este o cale sigura de a pierde clienti. Raspunsurile trebuie sa fie personalizate si sa aiba loc direct in reteaua de socializare.
10. Experienta clientului nu se incheie odata cu finalizarea tranzactiei, indiferent de industrie. Consumatorul trebuie valorizat si dupa ce s-au realizat incasarile.
Mai mult decat atat, ZOOM International a dezvoltat o matrice proprie pentru optimizarea performantei si cresterea nivelului de satisfactie al clientilor; atat procesele interne, cat si solutiile customizate pe care le ofera se bazeaza pe 5 coordonate strategice: Defineste, Masoara, Analizeaza, Imbunatateste, Controleaza. Iar fiecare pas operational inglobeaza comunicarea multidimensionala, exploatarea datelor colectate prin adaptare continua, impactul in sfera sociala si viteza de reactie.
Surse: Forrester Making Proactive Chat Work, Aberdeen Group Social Customer Care Report, customerthink.com, Forrester Business Impact of Customer Experience, Synthetix, Gartner Research, The Real Self-Service Economy Report.
Despre ZOOM International
ZOOM International concepe si implementeaza solutii moderne ce raspund nevoilor de inregistrare a interactiunilor cu clientii si de optimizare continua a calitatii serviciilor si a performantei contact centerelor.
ZOOM imbuntateste substantial relatiile companie-consumator prin furnizarea unei game eficiente de solutii WFO din arii precum managementul calitatii, speech analytics si workforce management. In 2012, Gartner Inc. a pozitionat ZOOM drept un vendor vizionar WFO in cadrul Gartner Magic Quadrant.
ZOOM este o companie privata ce opereaza de peste 15 ani. Peste 1200 de organizatii de dimensiuni variate, din multiple industrii din 88 de tari se bazeaza pe solutiile ZOOM Quality Management Suite.
Compania Zoom International a fost de 5 ori aleasa de catre Deloitte ca fiind una din cele 50 cele mai productive companii tehnologice din centrul si estul Europei si a primit premiul “Solutions Innovation Partner of the Year” din partea Cisco Systems.
Mai multe informatii despre ZOOM International sunt disponibile accesand: http://www.zoomint.com .
Contact:
Bogdan Jinaru, Sales Director Balkan
Telefon: +40 752233235
E-mail: bogdan.jinaru@zoomint.com
Contact Media:
Kveta Vostra, Director of Communication and Training
Telefon: + 420 736484134
E-mail: kveta.vostra@zoomint.comPhone: +420 222 554 111
E-mail: mailto:kveta.vostra@zoomint.com
63 la suta din consumatorii on-line afirma ca sunt sanse mari sa revina pe un website, daca acesta ofera si optiuni de tip live chat.
Brandurile ce acorda suport clientilor prin social media castiga mai mult, respectiv 7,5 la suta fata de 2,9 la suta.
75 la suta din consumatori considera ca raspunsurile la intrebarile lor uzuale trebuie sa fie disponibile prin smartphone.
Cresterea cu 10 procente a nivelului calitativ de customer experience se poate traduce in peste 1 miliard de dolari crestere a cifrei de afaceri.
Pana in 2020 consumatorul va gestiona 85 la suta din relatia cu o companie fara interactiune umana.
70 la suta din clienti se asteapta ca website-ul companiei sa includa aplicatii de tip self-service (studiu international realizat pe un esantion de 3000 de respondenti).
Pornind de la aceste premise si nu numai, ZOOM International a organizat la finalul acestui an un workshop de nisa in Bucuresti, pentru comunitatea de afaceri din Romania cu focus pe managementul calitatii in era 3.0 si viitorul interactiunii cu clientii. Liam Anderson – Quality Management Consultant, ZOOM si Simon Vostry – CEO ZOOM au orchestrat un seminar interactiv axat pe solutii moderne de customer experience pentru mai mult de 30 de contact centere din companii de top, precum: Bancpost, Provident, Competence Call Center, Apa Nova, ING, RDS-RCS etc.
“In era 3.0 inovatiile tehnologice definesc calatoria consumatorului. Un sistem modern de management al calitatii care sa inglobeze atat nevoile companiei, cat si nevoile publicului tinta a devenit imperativ in aria de customer experience. Iar piata locala nu face exceptie, confirmandu-ne ca viziunea noastra de schimbare calitativa este pertinenta. Romania este a doua cea mai mare piata de deschidere pentru ZOOM International in Balcani, cu o crestere de afaceri de15 procente in 2014 si peste 36 de companii, dintre care 8 banci din top 10, in portofoliul de clienti” declara Bogdan Jinaru - Sales Director Balkan ZOOM International.
“Asistam la o schimbare clara de perspectiva deoarece contact centerele nu mai sunt tratate drept centre de cost, ci, centre de profit – folosind orice fel de tip de contact cu clientii pentru a colecta si maximiza feedbackul. Asigurati-va ca sunt multumiti si incearcati sa faceti upsell. E timpul pentru urmatorul pas in customer care, solutii moderne de Customer Engagement Management“ afirma Simon Vostry - fondator si CEO ZOOM International.
Dincolo de investitiile in educatie si inovatie tehnologica in pietele in care activeaza, ZOOM International sumarizeaza top 10 tendinte de customer care pentru 2015-2016 din industrie:
1. E-mailul si apelul au devenit insuficiente, chat-ul nu trebuie sa mai ramana pe lista de asteptare a companiilor.
2. Consumatorii asteapta suport continuu, mai exact 24/7.
3. Este imperativa dezvoltarea de programe de motivare/recompensare pentru angajatii care au performante deosebite privind loializarea clientilor, ca forma de crestere de business si competitivitate.
4. Companiile trebuie sa regandeasca si sa extinda formele de masurare a experientei clientilor. Indicatorii de performanta clasici sunt insuficienti.
5. Pentru consumatori viteza de raspuns a devenit la fel de importanta precum calitatea raspunsului.
6. Politicile interne si seturile rigide de reguli trebuie inlocuite cu cadre de lucru flexibile, ce dau libertate angajatilor sa se adapteze profilului clientului.
7. Mesajele text devin un instrument de customer care din ce in ce mai utilizat.
8. Investitiile in tehnologii moderne de suport clienti integrat sunt obligatorii pentru supravietuire si diferentiere intr-o piata extrem de competitiva.
9. Interactiunea in social media de tip “Va sunam noi pentru detalii” este o cale sigura de a pierde clienti. Raspunsurile trebuie sa fie personalizate si sa aiba loc direct in reteaua de socializare.
10. Experienta clientului nu se incheie odata cu finalizarea tranzactiei, indiferent de industrie. Consumatorul trebuie valorizat si dupa ce s-au realizat incasarile.
Mai mult decat atat, ZOOM International a dezvoltat o matrice proprie pentru optimizarea performantei si cresterea nivelului de satisfactie al clientilor; atat procesele interne, cat si solutiile customizate pe care le ofera se bazeaza pe 5 coordonate strategice: Defineste, Masoara, Analizeaza, Imbunatateste, Controleaza. Iar fiecare pas operational inglobeaza comunicarea multidimensionala, exploatarea datelor colectate prin adaptare continua, impactul in sfera sociala si viteza de reactie.
Surse: Forrester Making Proactive Chat Work, Aberdeen Group Social Customer Care Report, customerthink.com, Forrester Business Impact of Customer Experience, Synthetix, Gartner Research, The Real Self-Service Economy Report.
Despre ZOOM International
ZOOM International concepe si implementeaza solutii moderne ce raspund nevoilor de inregistrare a interactiunilor cu clientii si de optimizare continua a calitatii serviciilor si a performantei contact centerelor.
ZOOM imbuntateste substantial relatiile companie-consumator prin furnizarea unei game eficiente de solutii WFO din arii precum managementul calitatii, speech analytics si workforce management. In 2012, Gartner Inc. a pozitionat ZOOM drept un vendor vizionar WFO in cadrul Gartner Magic Quadrant.
ZOOM este o companie privata ce opereaza de peste 15 ani. Peste 1200 de organizatii de dimensiuni variate, din multiple industrii din 88 de tari se bazeaza pe solutiile ZOOM Quality Management Suite.
Compania Zoom International a fost de 5 ori aleasa de catre Deloitte ca fiind una din cele 50 cele mai productive companii tehnologice din centrul si estul Europei si a primit premiul “Solutions Innovation Partner of the Year” din partea Cisco Systems.
Mai multe informatii despre ZOOM International sunt disponibile accesand: http://www.zoomint.com .
Contact:
Bogdan Jinaru, Sales Director Balkan
Telefon: +40 752233235
E-mail: bogdan.jinaru@zoomint.com
Contact Media:
Kveta Vostra, Director of Communication and Training
Telefon: + 420 736484134
E-mail: kveta.vostra@zoomint.comPhone: +420 222 554 111
E-mail: mailto:kveta.vostra@zoomint.com
Vezi toate articolele autorului: Expo Media
