Managementul de nivel C al băncilor se află în prezent sub o presiune uriașă, experimentând un val mare de perturbări în industria financiară și într-o varietate de piețe verticale, ceea ce creează o nouă serie de provocări pentru bănci.

Și de parcă pandemia de Covid nu ar fi fost suficientă, multitudinea de soluții fintech inovatoare, furnizorii de servicii de nișă care rezolvă provocări specifice și alte companii perturbatoare care vor apărea vor pune conducerea băncii în situația în care succesul KPI-urilor din vânzări să aibă nevoie de strategii și tactici noi.

Și pentru a face acest lucru, băncile trebuie să se reinventeze.

De ce este acum mai greu ca niciodată să obții noi clienți în sectorul bancar?

Un singur cuvânt: inovație.

Principalul motiv pentru care băncile (și alte instituții financiare) se luptă pentru a obține noi clienți se bazează pe faptul că băncile au fost în mare parte „împinse” de ani de zile de schimbările de reglementare și nu de dorința de a inova.

În trecut, schimbările de reglementare erau o pârghie destul de bună pentru ca mașinăria de vânzări să obțină noi clienți.

Băncile care au implementat în  mod rapid modificările de reglementare au fost cele capabile să obțină noi clienți cu o ofertă unică clară - viteza de implementare a modificărilor de reglementare și siguranța pe care le-o oferă clienților finali.

Dar, în timp ce băncile se concentrau asupra modificărilor de reglementare și asupra ofertei bancare de bază - a apărut o industrie complet nouă.

Industria financiară perturbatoare numită fintech.

Și această industrie a creat multe companii în cadrul fintech-ului, creditori alternativi și companii digitale care s-au concentrat pe nevoile consumatorilor de astăzi, mai bine decât o făceau băncile.

Acest lucru nu numai că a deschis o fereastră pentru furnizorii de servicii complet noi, dar a făcut băncile să înțeleagă că obținerea clienților (și păstrarea celor vechi fericiți) prin modalitățile clasice nu le va mai aduce succes în viitor.

Băncile au nevoie de un mod complet nou pentru a concura pe piața actuală.

Ce ar trebui să facă băncile pentru a începe să câștige din nou cursa?

Să descopere prioritățile și să configureze tehnologia care să funcționeze pentru noi, clienții. Din ce în ce mai mulți clienți retail și B2B solicită o experiență bancară fără probleme. Când spunem o experiență bancară fără probleme, ne referim la accesul imediat la produse și servicii bancare, UX prietenos și toate pe canalul care le place, de preferat, fără a fi nevoie să-și părăsească apartamentul.

Iată de ce băncile și alte instituții financiare vor trebui să valorifice întregul potențial al tehnologiei pentru a îndeplini aceste așteptări dacă vor să păstreze clienții existenți și să atragă alții noi.

Transformarea vânzărilor sau cum să atragi clienți în 2021?

Băncile trebuie să treacă printr-o schimbare a mentalității - dintr-o industrie în care se intră relativ greu, acum joacă într-un mediu extrem de competitiv, văzut înainte doar în sectorul bunurilor de larg consum. Bineînțeles, acest lucru necesită o abordare mai agresivă, cu lansări rapide de produse și cu un „ochi atent” la mingea concurentului.

Băncile trebuie să ofere valoare adăugată clientului și să înceapă să fie parteneri proactivi, care rezolvă problemele, mai degrabă decât mari instituții pasive de tipul „accepți sau nu accepți”. Se îndreaptă puternic către clienți, oferind o experiență mai bună și mai convenabilă, care îndeplinește așteptările clienților de astăzi, mai ales în sfera digitală.

Deci, să începem cu pașii de transformare a vânzărilor spre atragerea de noi clienți.

Pasul nr. 1 – Crearea unui profil de cumpărător

Da, chiar dacă la prima vedere am spune că toată lumea este client bancar, nu mai este cazul. În teorie, am putea spune că „toată lumea are nevoie de o bancă”, dar aruncați o privire asupra aspectului pieței actuale - clienții activi ai serviciilor bancare sunt toți, de la baby boomers la millennials.

Și aici vorbim așadar despre două mentalități complet diferite, nevoi și modalități preferate de comunicare.

Cei din urmă trebuie să fie deserviți într-un mod complet diferit, iar pentru unul dintre grupuri experiența bancară digitală ar fi criteriul de bază pentru selectarea furnizorului de servicii bancare, în timp ce pentru celălalt grup, alte criterii, spre exemplu locația, continuă să fie în topul criteriilor.

Crearea profilului de cumpărător, pe baza datelor și cu detalii suficiente: cunoașterea vârstei, locației, sexului, motivației, canalelor de comunicare preferate și nevoilor e pasul nr. 1. pentru a vă putea poziționa banca ca partener de încredere pentru grupul dvs. țintă.

Pasul nr. 2 - Activați integrarea digitală completă

Accesul imediat la produse, servicii și conturi bancare prin integrare digitală este ceea ce face fericit consumatorul de astăzi, permițând astfel băncii dvs. să realizeze procentul.

Excluderea tuturor etapelor inutile de birocrație și un proces digital de integrare ar trebui să fie o prioritate majoră pentru bănci, dacă doresc să rămână competitive în peisajul actual.

Un indiciu: Aflați aici cum puteți ajuta clienții online în mai puțin de 9 minute.

Pasul nr. 3 - Segmentarea produsului și personalizarea clienților

Astăzi, clienții bancari se așteaptă ca băncile lor să știe cine sunt ei și de ce au cu adevărat nevoie.

Și aici nu vorbim despre introducerea unui „prenume” și a unui „nume” într-un buletin informativ lunar.

Punctele cheie aici sunt personalizarea clienților și segmentarea produselor care ar trebui să permită băncii să cunoască situațiile și nevoile financiare ale clienților lor, chiar înainte de a iniția conversații, astfel încât reprezentantul băncii să le poată oferi produsul potrivit la momentul potrivit, care va rezolva nevoile lor.

Pasul nr. 4 - Comunicarea omnichannel

Toată lumea vorbește despre omnichannel și există un motiv întemeiat pentru asta.

Clienții de astăzi ai băncii se așteaptă ca asistența omnichannel să fie obligatorie.

Înseamnă că aceștia nu vor să piardă timpul și să se adapteze la „modalitatea de comunicare bancară”, ci invers.

Clienții se așteaptă să poată intra în contact cu banca lor prin canalul lor preferat, cum ar fi WhatsApp sau Viber, telefon sau prin chat online și, de asemenea, să poată începe o temă pe un canal și să o termine pe un altul, cu o comunicare solidă.

În practică, clienții se așteaptă ca bancherul cu care vorbesc să poată continua să abordeze întrebările sau preocupările lor, într-o etapă ulterioară și poate pe un alt canal.

Pasul nr. 5 – Tehnologia plăților

Zilele cu numerar și cecuri sunt (aproape) în urmă.

La ce trebuie să se gândească băncile în timp ce pregătesc o strategie pentru dobândirea de noi clienți nu este tehnologia de plată necesară astăzi, ci soluțiile de plată care ar fi necesare mâine.

Această parte a industriei financiare se schimbă atât de rapid - de la tehnologie la furnizori de soluții noi - încât este foarte greu să creezi o strategie pe termen lung, motiv pentru care nr.  6 este foarte important.

Pasul nr. 6 - Timp rapid de livrare a produselor promovate

Acesta ar trebui să fie unul din KPI-urile de bază ale strategiei de dobândire a clienților noi.

Înseamnă că strategia ar trebui să includă implementarea unei infrastructuri IT dezvoltate astfel încât să poată implementa noi tehnologii rapid și înainte de concurență.

Ca bancă, flexibilitatea și capacitatea de a furniza noi produse și servicii de care au nevoie clienții bancari vor fi esențiale pentru dobândirea de noi clienți, deoarece aici nu vorbim despre bănci mari vs. bănci mici, ci de bănci rapide vs. bănci lente, unde cele rapide câștigă clienți în mod categoric.

Recapitulare:

Aproape fiecare bancă din lume are un tip de ofertă digitală, dar majoritatea încă se luptă să se apropie de experiența oferită de noii jucători. Și așteptările clienților sunt ridicate. Încercarea de a se potrivi cu aceste criterii de referință folosind metodele vechi și sistemele IT (moștenite) este o cauză pierdută.

Din fericire, soluțiile bancare digitale holistice pot ajuta la alinierea, unificarea și accelerarea vânzării procesului bancar online și în sucursală, luând totodată decizii comerciale pe baza datelor, care dau posibilitatea întocmirii unei oferte personalizate relevantă pentru clienți și crește ratele de conversie pentru rentabilitatea băncilor.

Mai simplu spus, o situație din care au de câștigat atât băncile, cât și clienții.

Vă întrebați cum să începeți? Specialiștii de la ASEE vă pot sprijini în acest demers.

ASEE este un furnizor de soluții bancare digitale, cu o vastă experiență în implementarea diferitelor soluții în bănci de diferite dimensiuni și piețe. Pentru un apel gratuit de consultanță sau mai multe informații contactați-ne.