Norme legale obligatorii UE de securizare a contact centerelor in 2011
Securizarea datelor nu este un simplu exercitiu voluntar, ci o obligatie legala. Call centerele care nu actioneaza in conformitate cu principiul securitatii datelor, incalca prevederile specifice. Unele companii furnizoare de servicii de tip contact center pot incerca sa ofere pachete de servicii la tarife mai mici prin \"renuntarea\" la investitia in securitatea datelor, actionand insa complet ilegal pe aceasta cale, si punand in pericol reputatia beneficiarilor.
Nenumaratele cazurile de incalcare a legii privind securitatea datelor au condus la cresterea interesului international asupra acestei problematici. Date cu caracter personal ajung frecventin canalele de comunicare nepotrivite, uneori la persoane rau intentionate, devenind chiar accesibile in masa pe Internet. Tema securitatii datelor este din ce in ce mai prezenta in titlurile publicatiilor, reprezentand, de cele mai multe ori, un subiect exclusiv care genereaza profit pentru cine nu trebuie. Numai atunci cand dauna deja s-a produs, vocile care cer inasprirea reglementarilor devin mai puternice. Mai mult, odata cu explozia globala a retelelor de socializare online, fenomenul devine din ce in ce mai complex si mai greu de monitorizat si controlat. Tocmai de aceea, este imperativa respectarea normelor UE privind siguranta informatiilor, inainte sa se ajunga la probleme de imagine corporate sau la actiuni in instanta, mai ales in zona de customer care.
Ce inseamna „securitatea datelor” de fapt?
Securitatea datelor are rolul de a proteja datele cu caracter personal. Informatiile cu caracter personal reprezinta acele date care sunt legate de o anumita persoana sau identitate. In acest tip de date sunt incluse nu numai codul cardului domnului XY, sau programele sale preferate de televiziune, ci si fiecare informatie care poate fi legata in mod direct de numele sau (adresa, culoarea pielii, numarul de la pantofi, marca autoturismului, mancarea preferata etc.). Securitatea datelor reprezinta dreptul la auto-determinare din punct de vedere informational. Fiecare persoana trebuie sa fie libera sa hotarasca in mod individual, cui si cand sa ofere datele sale personale.
Acest principiu se afla in contradictie grava cu fenomenul Social Media din intreaga lume. Oamenii devin din ce in ce mai transparenti ca identitate. Transmiterea datelor la nivel global functioneaza din ce in ce mai usor si poate fi ingradita din ce in ce mai greu. Desigur ca, in cazul in care anumite persoane doresc, din proprie initiativa, sa faca accesibile informatii personale si despre alte persoane (spre exemplu prin Facebook), principiul de securitate a datelor nu mai este valabil.
Cine nu doreste sa divulge datele personale, conform legii 677/2001 („for the protection of persons concerning the processing of personal data and free circulation of such data “) poate beneficia de o siguranta extinsa a informatiilor. Exista o serie de directive explicite ce garanteaza securitatea datelor cu caracter personal.
Ce inseamna securitatea datelor pentru un Call Center?
In cazul in care un Call Center se ocupa, spre exemplu, de o linie de urgenta pentru clientii unui furnizor de energie, Call Centerul prestator are acces la toate datele clientilor. Aici este vorba despre date cu caracter personal din care reies informatii variate, precum: ce tip de consum energetic are clientul A, ce profil de utilizator reprezinta si cat de mari sunt facturile sale lunare. Toate aceste date ale clientului sunt in principiu protejate de a fi transmise catre terti. In cazul in care Call Centerul utilizeaza aceste date pentru un alt proiect (de exemplu pentru vinderea unui abonament de ziar), acest lucru reprezinta, in mod evident, o incalcare directa a legii securitatii datelor. Acelasi lucru este valabil atunci cand date individuale ale clientului sunt facute publice (de exemplu atunci cand sunt publicate pe Internet) sau cand sunt furate pur si simplu (spre ex.: atunci cand angajatul Call Centerului copiaza datele clientului pe un stick de memorie).
Propria baza de date de clienti reprezinta un capital esential pentru orice companie. De aceea, protectia datelor este un scop in sine. Astfel ca, numeroase firme se intreaba daca este sigur sa lasi date de companie la indemana unui partener furnizor de servicii.
In cazul in care datele clientilor sunt folosire in mod abuziv de prestator, iar beneficiarul nu verifica cu atentie prestatorul, acesta risca pierderi considerabile de clienti, publicitate negativa, pierderea propriei slujbe si o amenda in valoare de pana la 500 de milioane de lei vechi.
Conditii legale cadru:
In Uniunea Europeana exista cele mai stricte legi cu privire la securitatea datelor, aplicabile in intreaga lume. Prin directiva cu privire la securitatea datelor 95/46/CE, Uniunea Europeana a impus un standard minim pentru toate statele membre. Directiva prezinta explicit in ce conditii este permisa prelucrarea datelor cu caracter personal, in conformitate cu legea si ce tip de prelucrare a acestora este strict interzisa.
Directiva Uniunii Europene poate fi aprofundata, accesand: http://eur-lex.europa.eu/
Directiva expune conditiile cadru spre care statele membre trebuie sa isi orienteze propria legislatie si la care trebuie sa se raporteze.
Pentru acele Call Centere care actioneaza in conformitate cu principiile securitatii datelor, legislatia impune ca datele clientilor si angajatilor sa fie confidentiale, sa nu fie redirectionate tertilor, si sa fie sterse dupa un anumit interval de timp. Aceste prevederi legale sunt respectate de anumiti furnizori de servicii intr-o masura mai mica sau mai mare.
Cum se poate aplica principiul securitatii datelor?
A cunoaste conditiile cadru legale reprezinta un lucru, pe cand aplicarea principiilor de securizare si protectie a datelor, in cadrul unui Call Center, este cu totul altcevaProvocarea in acest sens este constientizarea acestei probleme de catre intreaga organizatie, de echipa de angajati, indiferent de nivelul ierarhic sau de competenta. Acest lucru nu se poate realiza de azi pe maine, ci necesita o serie de masuri organizatorice si tehnice (spre exemplu: sesiuni de training, politici corporate dedicate, procese de audit, teste). Toate acestea atrag dupa sine costuri ridicate pentru prestator, insa reprezinta dovada unei calitati superioare conforme cu standardele europene.
Testul de 5 minute
Cum puteti identifica un furnizor de servicii de externalizare care trateaza tema cu seriozitate.
Solicitati potentialilor prestatori sa va transmita rapoarte cu privire la ultimele trei audituri pe tema securizarii datelor. In cazul in care unii dintre ei nu pot face acest lucru in cateva minute, este clar ca nu reprezinta alegerea potrivita de colaborare. Un astfel de raport nu poate fi intocmit intr-un interval scurt de timp. Mult mai mult timp necesita punerea in aplicare a unor standarde ridicate de securitate, iar procesul de constientizare a acestei nevoi de business poate dura luni, chiar si ani.
Autor - Amanda Mawson
Departamentul Juridic de Drept Comercial, Competence Call Center
Contact:
Andreea Negrea
Customer Relations – Competence Call Center Romania
Tel: +40 21 405 90 12
Fax: +40 21 405 91 00
Email: andreea.negrea@yourccc.com
Website: www.yourccc.com
Alexandra Chiorean
PR Specialist – Expo Media
Tel: +40 21 411 44 20
Fax: +40 21 411 44 19
Mobil: +40 731 141 414
Email: alexandra.chiorean@expomedia.ro
Website: www.expomedia.ro
Despre Competence Call Center:
Competence Call Center se numara printre call centerele de top din Europa si ofera servicii de call center de inalta calitate de peste 13 ani, in mai mult de 20 de limbi. Peste 3000 de experti de customer service din 9 locatii, din 6 tari, au demonstrat “competenta” cu peste 100 de milioane de apeluri telefonice. 33 de premii internationale confirma calitatea superioara a standardelor de lucru ale companiei, privind liniile de tip incoming, campanile outgoing si comunicare scrisa cu consumatorul. Pentru mai multe informatii despre Competence Call Center va rugam sa accesati www.yourccc.com .
Nenumaratele cazurile de incalcare a legii privind securitatea datelor au condus la cresterea interesului international asupra acestei problematici. Date cu caracter personal ajung frecventin canalele de comunicare nepotrivite, uneori la persoane rau intentionate, devenind chiar accesibile in masa pe Internet. Tema securitatii datelor este din ce in ce mai prezenta in titlurile publicatiilor, reprezentand, de cele mai multe ori, un subiect exclusiv care genereaza profit pentru cine nu trebuie. Numai atunci cand dauna deja s-a produs, vocile care cer inasprirea reglementarilor devin mai puternice. Mai mult, odata cu explozia globala a retelelor de socializare online, fenomenul devine din ce in ce mai complex si mai greu de monitorizat si controlat. Tocmai de aceea, este imperativa respectarea normelor UE privind siguranta informatiilor, inainte sa se ajunga la probleme de imagine corporate sau la actiuni in instanta, mai ales in zona de customer care.
Ce inseamna „securitatea datelor” de fapt?
Securitatea datelor are rolul de a proteja datele cu caracter personal. Informatiile cu caracter personal reprezinta acele date care sunt legate de o anumita persoana sau identitate. In acest tip de date sunt incluse nu numai codul cardului domnului XY, sau programele sale preferate de televiziune, ci si fiecare informatie care poate fi legata in mod direct de numele sau (adresa, culoarea pielii, numarul de la pantofi, marca autoturismului, mancarea preferata etc.). Securitatea datelor reprezinta dreptul la auto-determinare din punct de vedere informational. Fiecare persoana trebuie sa fie libera sa hotarasca in mod individual, cui si cand sa ofere datele sale personale.
Acest principiu se afla in contradictie grava cu fenomenul Social Media din intreaga lume. Oamenii devin din ce in ce mai transparenti ca identitate. Transmiterea datelor la nivel global functioneaza din ce in ce mai usor si poate fi ingradita din ce in ce mai greu. Desigur ca, in cazul in care anumite persoane doresc, din proprie initiativa, sa faca accesibile informatii personale si despre alte persoane (spre exemplu prin Facebook), principiul de securitate a datelor nu mai este valabil.
Cine nu doreste sa divulge datele personale, conform legii 677/2001 („for the protection of persons concerning the processing of personal data and free circulation of such data “) poate beneficia de o siguranta extinsa a informatiilor. Exista o serie de directive explicite ce garanteaza securitatea datelor cu caracter personal.
Ce inseamna securitatea datelor pentru un Call Center?
In cazul in care un Call Center se ocupa, spre exemplu, de o linie de urgenta pentru clientii unui furnizor de energie, Call Centerul prestator are acces la toate datele clientilor. Aici este vorba despre date cu caracter personal din care reies informatii variate, precum: ce tip de consum energetic are clientul A, ce profil de utilizator reprezinta si cat de mari sunt facturile sale lunare. Toate aceste date ale clientului sunt in principiu protejate de a fi transmise catre terti. In cazul in care Call Centerul utilizeaza aceste date pentru un alt proiect (de exemplu pentru vinderea unui abonament de ziar), acest lucru reprezinta, in mod evident, o incalcare directa a legii securitatii datelor. Acelasi lucru este valabil atunci cand date individuale ale clientului sunt facute publice (de exemplu atunci cand sunt publicate pe Internet) sau cand sunt furate pur si simplu (spre ex.: atunci cand angajatul Call Centerului copiaza datele clientului pe un stick de memorie).
Propria baza de date de clienti reprezinta un capital esential pentru orice companie. De aceea, protectia datelor este un scop in sine. Astfel ca, numeroase firme se intreaba daca este sigur sa lasi date de companie la indemana unui partener furnizor de servicii.
In cazul in care datele clientilor sunt folosire in mod abuziv de prestator, iar beneficiarul nu verifica cu atentie prestatorul, acesta risca pierderi considerabile de clienti, publicitate negativa, pierderea propriei slujbe si o amenda in valoare de pana la 500 de milioane de lei vechi.
Conditii legale cadru:
In Uniunea Europeana exista cele mai stricte legi cu privire la securitatea datelor, aplicabile in intreaga lume. Prin directiva cu privire la securitatea datelor 95/46/CE, Uniunea Europeana a impus un standard minim pentru toate statele membre. Directiva prezinta explicit in ce conditii este permisa prelucrarea datelor cu caracter personal, in conformitate cu legea si ce tip de prelucrare a acestora este strict interzisa.
Directiva Uniunii Europene poate fi aprofundata, accesand: http://eur-lex.europa.eu/
Directiva expune conditiile cadru spre care statele membre trebuie sa isi orienteze propria legislatie si la care trebuie sa se raporteze.
Pentru acele Call Centere care actioneaza in conformitate cu principiile securitatii datelor, legislatia impune ca datele clientilor si angajatilor sa fie confidentiale, sa nu fie redirectionate tertilor, si sa fie sterse dupa un anumit interval de timp. Aceste prevederi legale sunt respectate de anumiti furnizori de servicii intr-o masura mai mica sau mai mare.
Cum se poate aplica principiul securitatii datelor?
A cunoaste conditiile cadru legale reprezinta un lucru, pe cand aplicarea principiilor de securizare si protectie a datelor, in cadrul unui Call Center, este cu totul altcevaProvocarea in acest sens este constientizarea acestei probleme de catre intreaga organizatie, de echipa de angajati, indiferent de nivelul ierarhic sau de competenta. Acest lucru nu se poate realiza de azi pe maine, ci necesita o serie de masuri organizatorice si tehnice (spre exemplu: sesiuni de training, politici corporate dedicate, procese de audit, teste). Toate acestea atrag dupa sine costuri ridicate pentru prestator, insa reprezinta dovada unei calitati superioare conforme cu standardele europene.
Testul de 5 minute
Cum puteti identifica un furnizor de servicii de externalizare care trateaza tema cu seriozitate.
Solicitati potentialilor prestatori sa va transmita rapoarte cu privire la ultimele trei audituri pe tema securizarii datelor. In cazul in care unii dintre ei nu pot face acest lucru in cateva minute, este clar ca nu reprezinta alegerea potrivita de colaborare. Un astfel de raport nu poate fi intocmit intr-un interval scurt de timp. Mult mai mult timp necesita punerea in aplicare a unor standarde ridicate de securitate, iar procesul de constientizare a acestei nevoi de business poate dura luni, chiar si ani.
Autor - Amanda Mawson
Departamentul Juridic de Drept Comercial, Competence Call Center
Contact:
Andreea Negrea
Customer Relations – Competence Call Center Romania
Tel: +40 21 405 90 12
Fax: +40 21 405 91 00
Email: andreea.negrea@yourccc.com
Website: www.yourccc.com
Alexandra Chiorean
PR Specialist – Expo Media
Tel: +40 21 411 44 20
Fax: +40 21 411 44 19
Mobil: +40 731 141 414
Email: alexandra.chiorean@expomedia.ro
Website: www.expomedia.ro
Despre Competence Call Center:
Competence Call Center se numara printre call centerele de top din Europa si ofera servicii de call center de inalta calitate de peste 13 ani, in mai mult de 20 de limbi. Peste 3000 de experti de customer service din 9 locatii, din 6 tari, au demonstrat “competenta” cu peste 100 de milioane de apeluri telefonice. 33 de premii internationale confirma calitatea superioara a standardelor de lucru ale companiei, privind liniile de tip incoming, campanile outgoing si comunicare scrisa cu consumatorul. Pentru mai multe informatii despre Competence Call Center va rugam sa accesati www.yourccc.com .
Vezi toate articolele autorului: Expo Media
