Doar 5 la suta din angajati inteleg strategia companiei reprezentate
Bucuresti, 11 aprilie 2014 - Comunitatea locala de customer care s-a reunit odata cu editia aniversara Customer Care Conference and Expo, cea mai importanta conferinta de nisa din Romania, care a implinit un deceniu de existenta. Expo Media, membru Marketing Insiders Group, a orchestrat o veritabila desfasurare de forte timp de doua zile, 9-10 aprilie 2014, la JW Marriott Bucharest Grand Hotel.
Subiectele dezbatute in aceasta editie s-au concentrat pe forme de masurare a performantei financiare si non-financiare in customer care, analizand deopotriva comportamentul clientilor si al brandurilor, atat la nivel constient, cat si la nivel subconstient. Scopul a fost acela de a identifica metode pertinente de transformare a interactiunilor cu consumatorii in directii de crestere de business. Totodata, s-au punctat zonele strategice vulnerabile ale momentului in Europa. Iata doar cateva concluzii utile:
• 95 la suta dintre angajati nu inteleg care este strategia organizatiei;
• “Balanced Scorecard” (BSC) reprezinta cea mai valoroasa practica in ultimii 75 de ani;
• 60 la suta dintre companii nu leaga strategia de buget, iar 86 la suta dintre manageri petrec mai putin de o ora discutand despre strategie;
• 66 la suta din cei care folosesc BSC inregistreaza cresteri ale profitului;
• interactiunile cu clientii prin social media costa cu aproximativ 50 la suta mai putin fata de telefon, chat sau e-mail;
• industria de customer care este una dintre cele mai masurabile industrii din lume;
• din ce in ce mai multe companii internationale externalizeaza departamente de customer care in Romania;
• inovatia si personalizarea continua a programelor de tip CRM si WFM a devenit imperativa pentru supravietuire si evolutie in customer care.
Customer Care Conference and Expo s-a bucurat de prezenta a peste 150 de reprezentanti din industrii precum: banking, outsourcing (call/contact center si altele), IT&C, transport, asigurari, colectare de creante, servicii medicale, e-commerce, telecom, energie, consultanta, electronice, advertising, media, workplace safety, research (mystery shopping).
Evenimentul a beneficiat de sustinerea DHL Express Romania, in calitate de Platinum Partner, Cargus - Gold Partner; Competence Call Center, Genesys, Beia Consult International, Luatel, Zoom International, Mediatel Data - Silver Partners; Mystery Shopping Agency, Euroweb si Cannes Lions – Partners; Customer Service School - Strategic Partner; Call.Communications.eu - Supporting Partner, precum si de expunerea media asigurata de: Contact Center Magazine, Business Arena, Business Forum, Business Live, Romania Libera, Manager Express, 9AM, Marketing Portal, Doing Business.ro, Kompass, IQool.
Pentru mai multe informatii despre evenimentul de afaceri va invitam sa accesati www.conference-arena.com.
Prezentarile speakerilor si fotografii de la conferinta vor fi disponibile in curand pe website si pe www.facebook.com/conferinte.ro.
“Customer Service face parte pur si simplu din cultura DHL, e parte integranta a afacerii noastre. Privim fiecare punct de interactiune cu clientii ca pe o oportunitate – de a incanta, surprinde si consolida fidelitatea clientilor nostri, care, in cele mai multe situatii, ne privesc practic ca pe o extensie a afacerii lor. Esentialul existentei acestei culturi este dorinta de a imbunatati constant experienta si serviciile pe care le oferim clientilor nostri, intrucat punem accent ferm pe Excelenta in serviciile de customer service. Ascultand feebdback-ul primit, imbunatatind permanent si actionand cu viteza si pasiune (caracteristici pentru care suntem renumiti) vor face ca serviciile DHL de Customer Service sa ramana un factor puternic de diferentiere.” declara Daniel Kearvell - Managing Director, DHL Express Romania.
Despre Expo Media
Expo Media, membru Marketing Insiders Group, asigura servicii de marketing integrat inca din 2004. Avand competente din multiple arii precum ATL, BTL, TTL si consultanta de tip “customer centricity”, echipa Expo Media se bucura de un portofoliu vast si variat de clienti, cu care desfasoara parteneriate de incredere, pe termen lung. In ultimii ani compania a facut parte din juriul Stevie Awards (Categoria “Sales & Customer Service”) si a demarat proiecte unice in Romania, precum www.conference-arena.com.
CONTACT
Oana Olteanu | Brand Communication Manager, Expo Media
Telefon: +40 21 411 44 20 l Mobil: +40 733 060 010
Email: oana.olteanu@expomedia.ro
Web: www.conference-arena.com l www.enlightening.ro l www.expomedia.ro
Social Media: www.facebook.com/conferinte.ro
Subiectele dezbatute in aceasta editie s-au concentrat pe forme de masurare a performantei financiare si non-financiare in customer care, analizand deopotriva comportamentul clientilor si al brandurilor, atat la nivel constient, cat si la nivel subconstient. Scopul a fost acela de a identifica metode pertinente de transformare a interactiunilor cu consumatorii in directii de crestere de business. Totodata, s-au punctat zonele strategice vulnerabile ale momentului in Europa. Iata doar cateva concluzii utile:
• 95 la suta dintre angajati nu inteleg care este strategia organizatiei;
• “Balanced Scorecard” (BSC) reprezinta cea mai valoroasa practica in ultimii 75 de ani;
• 60 la suta dintre companii nu leaga strategia de buget, iar 86 la suta dintre manageri petrec mai putin de o ora discutand despre strategie;
• 66 la suta din cei care folosesc BSC inregistreaza cresteri ale profitului;
• interactiunile cu clientii prin social media costa cu aproximativ 50 la suta mai putin fata de telefon, chat sau e-mail;
• industria de customer care este una dintre cele mai masurabile industrii din lume;
• din ce in ce mai multe companii internationale externalizeaza departamente de customer care in Romania;
• inovatia si personalizarea continua a programelor de tip CRM si WFM a devenit imperativa pentru supravietuire si evolutie in customer care.
Customer Care Conference and Expo s-a bucurat de prezenta a peste 150 de reprezentanti din industrii precum: banking, outsourcing (call/contact center si altele), IT&C, transport, asigurari, colectare de creante, servicii medicale, e-commerce, telecom, energie, consultanta, electronice, advertising, media, workplace safety, research (mystery shopping).
Evenimentul a beneficiat de sustinerea DHL Express Romania, in calitate de Platinum Partner, Cargus - Gold Partner; Competence Call Center, Genesys, Beia Consult International, Luatel, Zoom International, Mediatel Data - Silver Partners; Mystery Shopping Agency, Euroweb si Cannes Lions – Partners; Customer Service School - Strategic Partner; Call.Communications.eu - Supporting Partner, precum si de expunerea media asigurata de: Contact Center Magazine, Business Arena, Business Forum, Business Live, Romania Libera, Manager Express, 9AM, Marketing Portal, Doing Business.ro, Kompass, IQool.
Pentru mai multe informatii despre evenimentul de afaceri va invitam sa accesati www.conference-arena.com.
Prezentarile speakerilor si fotografii de la conferinta vor fi disponibile in curand pe website si pe www.facebook.com/conferinte.ro.
“Customer Service face parte pur si simplu din cultura DHL, e parte integranta a afacerii noastre. Privim fiecare punct de interactiune cu clientii ca pe o oportunitate – de a incanta, surprinde si consolida fidelitatea clientilor nostri, care, in cele mai multe situatii, ne privesc practic ca pe o extensie a afacerii lor. Esentialul existentei acestei culturi este dorinta de a imbunatati constant experienta si serviciile pe care le oferim clientilor nostri, intrucat punem accent ferm pe Excelenta in serviciile de customer service. Ascultand feebdback-ul primit, imbunatatind permanent si actionand cu viteza si pasiune (caracteristici pentru care suntem renumiti) vor face ca serviciile DHL de Customer Service sa ramana un factor puternic de diferentiere.” declara Daniel Kearvell - Managing Director, DHL Express Romania.
Despre Expo Media
Expo Media, membru Marketing Insiders Group, asigura servicii de marketing integrat inca din 2004. Avand competente din multiple arii precum ATL, BTL, TTL si consultanta de tip “customer centricity”, echipa Expo Media se bucura de un portofoliu vast si variat de clienti, cu care desfasoara parteneriate de incredere, pe termen lung. In ultimii ani compania a facut parte din juriul Stevie Awards (Categoria “Sales & Customer Service”) si a demarat proiecte unice in Romania, precum www.conference-arena.com.
CONTACT
Oana Olteanu | Brand Communication Manager, Expo Media
Telefon: +40 21 411 44 20 l Mobil: +40 733 060 010
Email: oana.olteanu@expomedia.ro
Web: www.conference-arena.com l www.enlightening.ro l www.expomedia.ro
Social Media: www.facebook.com/conferinte.ro
Vezi toate articolele autorului: Expo Media
