Rasturnare de situatie in industria call-center-ului: Teleperformance transforma clientii multumiti in sustinatori ai clientului
Bucuresti, 3 Noiembre 2009 – Teleperformance, liderul mondial in domeniul furnizarii de servicii externalizate de MRC (Managementul Relatiilor cu Clientii) si de contact center, a anuntat, in cadrul unui summit al clientilor globali, lansarea serviciului Teleperformance Platinium in Boca Raton, Florida, SUA.
Teleperformance Platinium este un concept nou in ceea ce priveste cunoasterea clientilor,avand ca principal obiectiv transformarea clientilor multumiti in sustinatorii ai clientilor. Acest serviciu combina tehnologia avansata si cunostintele globale ale companiei Teleperformance in ceea ce priveste experienta cu clientii, bazandu-se pe angajati entuziasti care sa uimeasca potentialii cumparatori si care sa ghideze clientii spre a-si depasi obiectivele stabilite pentru servicii de relationare.
Un alt efect este publicitatea favorabila si fireasca din partea clientilor reprezentand feedback-ul pozitiv oferit de acestia ca urmare a satisfactiei resimtite in urma utilizarii serviciilor companiei. Indiferent de canalul ales de catre utilizatorii finali pentru contact (e-mail, internat chat, telefon si altele), Teleperformance Platinium este conceput in asa maniera incat sa reprezinte o solutie accesibila clientilor asigurand atingerea excelentei in cadrul relatiei cu utilizatorii finali, mai buna intelegere a afacerii in sine si ridicarea standardului excelentei dincolo de simpla imbunatatire a indicatorilor de performanta.
Conceput la nivel mondial de o echipa de expertii in diverse domenii: incepand de la productie, resurse umane, IT si terminand cu domeniul facilitatilor,aceasta intiativa globala este un concept care se bazeaza atat pe profesionisti talentati, instruiti si motivati, cat si pe tehnologie de cel mai inalt nivel. Mediul de lucru al clientului este reprodus la locul de munca al agentului pentru a putea raspunde cerintelor specifice ale clientului, care pot reprezenta o gama larga de solicitari, de la cele mai complexe care se refera la suport tehnic, pana la cele de tipul stabilirii si consolidarii de relatii cu diferite segmente strategice. Serviciul de asistenta clienti pentru SKY, o companie - principal furnizor de cablu TV din Brazilia, a adoptat deja acest model pentru serviciul sau de HDTV.
“Ridicarea la nivelul asteptarilor nu mai constituie un criteriu de diferentiere competitiva, mai ales in ceea ce priveste chestiunile mai complexe. In acest moment, o companie care isi doreste sa se claseze pe locul 1 ar trebui sa se gandeasca in perspectiva si sa creeze noi posibilitati si competente pentru clientii sai”, a afirmat Daniel Julien, Presedintele Consiliului de Administratie si fondator al companiei Teleperformance. “Noi credem cu tarie ca anumite exigente intre corporatii si societatea civila vor necesita un nivel ridicat de pregatire si personalizare, iar Teleperformance Platinium este conceput sa asigure un plus de valoare operatiunilor intreprinse de toate partile interesate in ceea ce priveste relatia cu Teleperformance. Aceasta propunere aduce un suflu nou pe piata de contact center”, explica acesta.
“Conceperea si dezvoltarea serviciului Teleperformance Platinium confirma tendinta de a utiliza asistenta clientilor pentru a consolida brandul, produsele si serviciile. Acesta este un serviciu diferentiat care furnizeaza informatii de valoare prin clasificarea si analiza optiunilor clientilor”, a adaugat Paulo Cesar Salles Vasquez, Presedintele Marketing Global al companiei Teleperformance. “Abordarea noastra consta in retinerea clientilor satisfacuti, ca rezultat al multumirii resimtite de acestia in urma beneficierii de respectivele servicii”, concluzioneaza Vasques.
In luna Aprilie a acestui an, un client al Teleperformance- Brazilia din 2007 si-a lansat transmisiile HDTV. Acest serviciu se concentreaza in principal pe clienti avand studii superioare si un nivel ridicat al venitului. Pe baza acestei provocari, SKY si Teleperformance au decis sa implementeze Teleperformance Platinium, care sa asiste clientii SKY ce beneficiaza de serviciul HDTV.
Dupa 6 luni, Presedintele SKY, Luis Eduardo Baptista a declarat ca plasarea agentului de servicii clienti in pozitia de consultant care sa ofere si solutii utilizatorului final, fata de simpla vanzare a serviciilor a constituit cheia asigurarii existentei a mai mult de 20.000 de noi abonati lunar ai serviciului HD furnizat de SKY. “Datorita existentei pe piata locala a nevoii de educare in ceea ce priveste HDTV, serviciul platit de televiziune HD nu este unul care sa poata fi vandut in timpul unei singure convorbiri telefonice de 5 minute.
Cu Teleperformance Platinium, am asigurat abordarea tuturor nevoilor clientilor, cuprinzand totul, de la simple indoieli asupra a ceea ce televiziunea poate cumpara, pana la construirea si consolidarea de relatii pentru a asigura atragerea de noi abonati la SKY HD pe parcursul a cinci sau sase apeluri”.
Impresiile analistilor
“Prin intermediul ofertei Teleperformance Platinium, Teleperformance este in masura sa asigure o mai buna cunoastere atat a clientilor cat si a agentilor proprii prin punerea la dispozitia lor a unor instrumente adecvate prestarii de servicii de cea mai buna calitate. Acest lucru se traduce prin obtinerea de rezultate mai mult decat satisfacatoare si randament crescut al investitiilor”– Juan Gonzales, Frost & Sullivan
“Este evident faptul ca prin oferta Platinium, Teleperformance ridica standardele in ceea ce priveste obtinerea unui serviciu de contact center de calitate. Prin formarea unui serviciu avand standard superioare, Teleperformance se va dovedi a fi inca o data deasupra graficului pietei de servicii externalizate de contact center. Va fi interesant de vazut cum competitorii care au discutat la nivel de teorie despre aceasta abordare vor decide sa o adopte”– Peter Ryan, Datamonitor
“ Ceea ce este impresionant la Teleperformance Platinium este abordarea ‘depaseste limitele’ in ceea ce priveste maximizarea colaborarii dintre client si agent…este crucial sa depasesti intr-un mod substantial asteptarile clientilor, lucru care este esential pe piata curenta”– John Willmott,NelsonHall
“Mi-am dat seama, pe masura ce ma documentam despre infiintarea Teleperformance Platinium si ulterior pe masura ce mergeam la fata locului, de faptul ca acesta este ceva ce eu nu mai vazusem in niciun alt contact center oriunde in lume, si eu am vizitat multe din ele din cam toate spatiile geografice posibile…atmosfera este entuziast, profesional si unic….acest lucru este de bun augur pentru Teleperformance si,mai ales pentru clinetii lor”- Stephen Loynd, IDC
Teleperformance Platinium este un concept nou in ceea ce priveste cunoasterea clientilor,avand ca principal obiectiv transformarea clientilor multumiti in sustinatorii ai clientilor. Acest serviciu combina tehnologia avansata si cunostintele globale ale companiei Teleperformance in ceea ce priveste experienta cu clientii, bazandu-se pe angajati entuziasti care sa uimeasca potentialii cumparatori si care sa ghideze clientii spre a-si depasi obiectivele stabilite pentru servicii de relationare.
Un alt efect este publicitatea favorabila si fireasca din partea clientilor reprezentand feedback-ul pozitiv oferit de acestia ca urmare a satisfactiei resimtite in urma utilizarii serviciilor companiei. Indiferent de canalul ales de catre utilizatorii finali pentru contact (e-mail, internat chat, telefon si altele), Teleperformance Platinium este conceput in asa maniera incat sa reprezinte o solutie accesibila clientilor asigurand atingerea excelentei in cadrul relatiei cu utilizatorii finali, mai buna intelegere a afacerii in sine si ridicarea standardului excelentei dincolo de simpla imbunatatire a indicatorilor de performanta.
Conceput la nivel mondial de o echipa de expertii in diverse domenii: incepand de la productie, resurse umane, IT si terminand cu domeniul facilitatilor,aceasta intiativa globala este un concept care se bazeaza atat pe profesionisti talentati, instruiti si motivati, cat si pe tehnologie de cel mai inalt nivel. Mediul de lucru al clientului este reprodus la locul de munca al agentului pentru a putea raspunde cerintelor specifice ale clientului, care pot reprezenta o gama larga de solicitari, de la cele mai complexe care se refera la suport tehnic, pana la cele de tipul stabilirii si consolidarii de relatii cu diferite segmente strategice. Serviciul de asistenta clienti pentru SKY, o companie - principal furnizor de cablu TV din Brazilia, a adoptat deja acest model pentru serviciul sau de HDTV.
“Ridicarea la nivelul asteptarilor nu mai constituie un criteriu de diferentiere competitiva, mai ales in ceea ce priveste chestiunile mai complexe. In acest moment, o companie care isi doreste sa se claseze pe locul 1 ar trebui sa se gandeasca in perspectiva si sa creeze noi posibilitati si competente pentru clientii sai”, a afirmat Daniel Julien, Presedintele Consiliului de Administratie si fondator al companiei Teleperformance. “Noi credem cu tarie ca anumite exigente intre corporatii si societatea civila vor necesita un nivel ridicat de pregatire si personalizare, iar Teleperformance Platinium este conceput sa asigure un plus de valoare operatiunilor intreprinse de toate partile interesate in ceea ce priveste relatia cu Teleperformance. Aceasta propunere aduce un suflu nou pe piata de contact center”, explica acesta.
“Conceperea si dezvoltarea serviciului Teleperformance Platinium confirma tendinta de a utiliza asistenta clientilor pentru a consolida brandul, produsele si serviciile. Acesta este un serviciu diferentiat care furnizeaza informatii de valoare prin clasificarea si analiza optiunilor clientilor”, a adaugat Paulo Cesar Salles Vasquez, Presedintele Marketing Global al companiei Teleperformance. “Abordarea noastra consta in retinerea clientilor satisfacuti, ca rezultat al multumirii resimtite de acestia in urma beneficierii de respectivele servicii”, concluzioneaza Vasques.
In luna Aprilie a acestui an, un client al Teleperformance- Brazilia din 2007 si-a lansat transmisiile HDTV. Acest serviciu se concentreaza in principal pe clienti avand studii superioare si un nivel ridicat al venitului. Pe baza acestei provocari, SKY si Teleperformance au decis sa implementeze Teleperformance Platinium, care sa asiste clientii SKY ce beneficiaza de serviciul HDTV.
Dupa 6 luni, Presedintele SKY, Luis Eduardo Baptista a declarat ca plasarea agentului de servicii clienti in pozitia de consultant care sa ofere si solutii utilizatorului final, fata de simpla vanzare a serviciilor a constituit cheia asigurarii existentei a mai mult de 20.000 de noi abonati lunar ai serviciului HD furnizat de SKY. “Datorita existentei pe piata locala a nevoii de educare in ceea ce priveste HDTV, serviciul platit de televiziune HD nu este unul care sa poata fi vandut in timpul unei singure convorbiri telefonice de 5 minute.
Cu Teleperformance Platinium, am asigurat abordarea tuturor nevoilor clientilor, cuprinzand totul, de la simple indoieli asupra a ceea ce televiziunea poate cumpara, pana la construirea si consolidarea de relatii pentru a asigura atragerea de noi abonati la SKY HD pe parcursul a cinci sau sase apeluri”.
Impresiile analistilor
“Prin intermediul ofertei Teleperformance Platinium, Teleperformance este in masura sa asigure o mai buna cunoastere atat a clientilor cat si a agentilor proprii prin punerea la dispozitia lor a unor instrumente adecvate prestarii de servicii de cea mai buna calitate. Acest lucru se traduce prin obtinerea de rezultate mai mult decat satisfacatoare si randament crescut al investitiilor”– Juan Gonzales, Frost & Sullivan
“Este evident faptul ca prin oferta Platinium, Teleperformance ridica standardele in ceea ce priveste obtinerea unui serviciu de contact center de calitate. Prin formarea unui serviciu avand standard superioare, Teleperformance se va dovedi a fi inca o data deasupra graficului pietei de servicii externalizate de contact center. Va fi interesant de vazut cum competitorii care au discutat la nivel de teorie despre aceasta abordare vor decide sa o adopte”– Peter Ryan, Datamonitor
“ Ceea ce este impresionant la Teleperformance Platinium este abordarea ‘depaseste limitele’ in ceea ce priveste maximizarea colaborarii dintre client si agent…este crucial sa depasesti intr-un mod substantial asteptarile clientilor, lucru care este esential pe piata curenta”– John Willmott,NelsonHall
“Mi-am dat seama, pe masura ce ma documentam despre infiintarea Teleperformance Platinium si ulterior pe masura ce mergeam la fata locului, de faptul ca acesta este ceva ce eu nu mai vazusem in niciun alt contact center oriunde in lume, si eu am vizitat multe din ele din cam toate spatiile geografice posibile…atmosfera este entuziast, profesional si unic….acest lucru este de bun augur pentru Teleperformance si,mai ales pentru clinetii lor”- Stephen Loynd, IDC
Vezi toate articolele autorului: TELEPERFORMANCE ROMANIA
