Odată cu accelerarea digitalizării și a revoluției AI, lumea de business își rescrie regulile operaționale și culturale. Adaptarea continuă prin instrumente dinamice de învățare, inovații tehnologice, gândiri strategice de tip foresight, și structuri organizaționale centrate pe oameni, reprezintă un imperativ de supraviețuire și evoluție pentru companii, indiferent de domeniul de activitate.

Aproximativ 90% din afaceri declară că performanța în interacțiunile cu clienții se află pe locul unu, ca prioritate în agenda strategică, dincolo de preț, produs, și marketing tradițional.

Asistăm la apariția unei noi ere de customer experiencecare se definește prin transformare hi-tech, prin abordare holistică și ultra-personalizată a experiențelor clienților cu brandurile, și integrare de soluții self-service.

În ciuda vitezei de expansiune a inteligenței artificiale, modernizarea industriei europene de contact center este încă la nivel embrionar, doar 11% din call centerele din Europa au implementat soluții Cloud în era de business a AI-ului generativ. Dincolo de partea de inovație,peste 64% din contact centere evaluează experiența totală a clienților la nivel mediu sau sub mediu. Companiile trebuie să alinieze mai rapid viziunile strategice cu realitatea tehnologicăși cutransformările comportamentale ale clienților, să găsească rute operaționale agile pentru această perioadă de tranziție care aduce deopotrivă oportunități și provocări.

Iată cum arată piața de customer experience a momentului, în câteva cifre asupra cărora atrag atenția consultanții de CX ai Marketing Insiders Group.

• 70% din clienți au așteptarea ca orice agent de suport cu care discută să cunoască întreg contextul interacțiunilor anterioare.
• Companiile au drept obiectiv ca la 90% din apeluri să se răspundă în 15 secunde, peste standardul prezent de 80%.
• 48% din consumatori consideră că trebuie să primească un tratament special pentru că sunt clienți loiali.
• 58% contact centere au crescut bugetele de training și dezvoltare pentru echipele de CX în ultimul an, devenind o prioritate mai ales în contextul erei roboților și a structurilor operaționale hibride ce necesită noi atribuții de lucru, gândire creativă, și inteligență emoțională.
• 59% din clienți preferă brandurile care răspund cerințelor și reclamațiilor și prin canale de social media; mai mult, se estimează că o astfel de interacțiune digitală este de șase ori mai ieftină comparativ cu o interacțiune de tip apel în call center.
• 80% din organizații se așteaptă ca brandurile să concureze majoritar prin rezultatele de CX, iar 72% din directori estimează că AI-ul va fi cel mai important avantaj de business al viitorului.

Surse: Futurum Research în parteneriat cu SAS – Studiul „Experience 2030”, Puzzle – Studiul „State of Contact Centres 2024” în care s-au intervievat 750 de lideri ai industriei de profil din Europa, PwC, Forbes, CX Index, Zendesk, Gartner, Statista, Call Center Helper, Accenture,Invoca.

Deși AI-ul preia nenumărate sarcini și mărește viteza de lucru în sectorul relațiilor cu clienții, și nu numai, acesta impune noi competențe de la specialiștii din domeniu, noi roluri profesionale și noi moduri de gândire – revoluționând forța de muncă și criteriile de performanță și succes în comunitatea de customer care.  Cu aceste premise, Marketing Insiders Group, organizează cea de-a 19 a ediție a„Customer Care Conference & Expo” – cu tematica  generală „Technology with Purpose. Service with Heart”. Conferința de business va avea loc pe 15 și 16 mai 2024 la Biavati Events București.

În cea de-a doua zi a conferinței, după o serie de prezentări și dezbateri libere cu speakeri de top, Marketing Insiders Groupva celebra performanța și pasiunea profesioniștilor autentici din domeniu prin cea de-a 16 a ediție a Galei „Romanian Contact Center Awards”. Gala reprezintă un moment emoționant de recunoaștere a eforturilor și viziunii oamenilor care stau în spatele unora dintre cele mai iubite branduri locale și internaționale - în ciuda tuturor încercărilor socioeconomice post pandemie și post digitalizării accelerate din întreaga lume.

Conferința va aborda cele trei arii primordiale de CX (oameni,business, tehnologie) în mod dinamic și interactiv, și va supune dezbaterii cele mai importante subiecte ale momentului, precum:

• unificarea strategiilor de customer service, marketing și comunicare digitală;
• „algoritmul empatiei” – maximizarea instrumentelor de feedback, monitorizare, și măsurare a sentimentelor și emoțiilor clienților, prin abordări personalizate cu focus pe loializare;
• programe de tip cross-trainingși multi-skill pentru creșterea agilității agenților;
• direcții de optimizare operațională pentru creștere de business într-un context global ultracompetitiv și instabil
• impactul AI în experiența angajaților, de la inducție, training, la dezvoltare continuă, reziliență, și sănătate mintală;
• infrastructuri omnichannel, inovații de ultimă generații, și soluții de self servicepentru acces mai facil și diversificat al clienților la informațiile și serviciile de care au nevoie;
• rolul unei culturi a sustenabilității pentru retenția clienților și a angajaților, ș.a.

MĂDĂLINA VILĂU, consultant multidisciplinar de CX, director general al Marketing Insiders Group: “Peste 70% din lideri sunt de părere că, pentru a trece la următorul nivel de eficiență operațională, întreaga construcție de business trebuie să crească în jurul experiențelor clienților; prețul, calitatea sau inventivitatea campaniei de marketing rămân la fel de importante, însă nu mai joacă roluri principale.

Așa cum vom detalia anul acesta la Customer Care Conference & Expo, în era distanțării fizice și a lucratului remote sau hibrid, distanța dintre departamente trebuie să fie din ce în ce mai mică. Integrarea inteligenței artificiale generative rezolvă multe provocări tehnice, creând timp și spațiu pentru strategii creative, foresight, programe de L&D, și customer centricity, pentru ca business-urile să se concentreze și mai mult pe oameni – clienți, angajați si parteneri.”

Ca și la edițiile anterioare, conferința va avea un format neconvențional, cu workshopuri creative și momente inedite pentru participanți. Printre speakerii de anul acesta se numără lideri de business si specialiști care inspiră schimbarea pozitivă în afaceri și în viață, precum: Diana Stafie – Strateg de Foresight Strategist și Fondator Future Station, Sorin Ropotan – Psihoterapeut organizațional și cognitiv comportamental, Eleni Poulimenea – Consultat Senior de Soluții Genesys (Europa de Sud Est și Israel), Alexandra Ilie – Head of Advisory Contact Center ING Bank România, Edmona Popa – Consultant de Business, Dan Mazilu – Director Executiv și Fondator Mediatel Data, Andrei Florean – Customer Success Manager Dendrio, Violeta Roșu – Director General și Fondator Blue Point, Alin Roșca –  Director Executiv și Fondator RepsMate,  Adrian Mîndreanu –  Customer Experience și Product Manager Mediatel Data, Alina Pencu  – Customer Care Manager (Sud Estul Europei) Schneider Electric, Daniela Pavlovici– Coach, Facilitator și Profesor de Mindfulness, Mădălina Vilău– Consultant de Business și Director General Marketing Insiders Group, Radu Cârlig – Cofondator Wellnessentially, Armina Dobrică – Coach și Fondator Rookeyz, Florin Mitran – Fizioterapeut și Fondator Fiziosport Therapy, Daniel Deaconu – Fondator The Simplifier.

Având o vastă experiență multidisciplinară de training și o pasiune recunoscută pentru maximizarea potențialului și motivației umane, moderatoarea Customer Care Conference & Expo 2024 va fi carismatica Aryana Popescu – Director General și Consultant Interpersonal Connections.

Cu loialitate și consistență an de an, Mediatel Data este sponsorul principal al celei de-a 19 a ediții„Customer Care Conference & Expo”, în calitate de PARTENER PLATINUM.

DAN MAZILU, pionier al sectorului de tehnologie pentru contact centere și lider internațional de afaceri, director executiv și fondator Mediatel Data: „Credem în interacțiuni care aduc valoare în viețile clienților și în tehnologii care ajută echipele de contact center să ajungă la rezultate de excepție, fără precedent. Cu această filosofie de acțiune, de peste 28 ani aducem oamenii mai aproape prin inovații tehnologice care evoluează continuu, și care simplifică totul. Suntem onorați să sprijinim comunitatea locală de customer service, tocmai de aceea investim în platforme strategice de educație și networking de business care modelează viitorul de CX în România – precum Customer Care Conference & Expo.” 

Conferința de afaceri beneficiază de sprijinul Partenerilor Strategici: Mystery Shopping Agency, Future Station, Design Thinkers Academy, Portal HR, Customer Experience Forum, Contact Center Magazine, Conference Arena, precum și de promovarea Partenerilor Media: protv.ro și VOYO. „Customer Care Conference & Expo” 2024 a atras interesul și implicarea unei rețele influente de PARTENERI SUSȚINĂTORI – respectiv: Blue Point, Reps Mate, Genesys, Intrarom, și Spitch, și de Parteneri de Wellbeing – Wellnessentially, Fiziosport Therapy, și Rookeyz.

Pentru achiziții de bilete de participare, parteneriate strategice,  sau parteneriate media ne puteți contacta via alexandra.cozma@market-insiders.com. Rezervările corporate de grup beneficiază de tarife reduse în funcție de volum. Invitațiile de participare pentru presă sunt limitate și se pot solicita spre aprobare până în data de 11 mai 2024.

Mai multe informații despre evenimentul de business sunt accesibile pe customers.ro, conference-arena.com, precum și în canalele noastre de social media.

DESPRE MARKETING INSIDERS GROUP
For Customers. With Customers.

Grup de consultanți multidisciplinari care sprijină oameni și companii în dezvoltarea culturală și operațională prin programe și soluții inovatoare de customer-centricity.

CIFRE ȘI ACȚIUNI| 5 studii internaționale de benchmarking în customer experience (CX) și patient experience (PX), 10 țări deservite pe 2 continente, 21 industrii targetate, 91 de clienți internaționali parteneri, 124de conferințe de afaceri organizate, 200 de orașe acoperite teritorial, 205 rapoarte de cercetare generate, 760 de absolvenți ale programelor personalizate de CX și leadership, 3500 de mystery shopperi în plan național, 55500 de evaluări de mystery shopping în România.

BRANDURI| ConferenceArena.ro, Customers.ro, Mystery Shopping Agency, ContactCenterMagazine.ro, PatientExperience.ro, Romanian Contact Center Awards

Mai multe informații sunt disponibile via www.market-insiders.com și pe paginile noastre de social media.