Live Chat-ul a revenit in topul instrumentelor de Customer Service
Competence Call Center integreaza comunicarea de tip Live Chat in pachetele sale complexe de solutii de customer service pentru a creste nivelul de satisfactie al consumatorilor si a reduce costurile operationale ale utilizatorilor de call center.
Bucuresti, 29 Iunie 2011 – Intr-o lume in care social media a devenit omniprezenta, conceptul de chat live pare ca nu isi are sensul. Insa cand e vorba de business, acest instrument prezinta posibilitati multiple de customer service si nu trebuie subestimat. Competence Call Center s-a indreptat catre comunitatea locala, consumatoare de servicii de tip call center pentru a afla informatii relevante privind importanta acestui tip de comunicare online in industria de Customer Care. Iata care sunt insight-urile din Romania:
• 85% din expertii in relatii cu clientii sunt de parere ca importanta live chatului ca instrument de Customer Care va creste in viitorul apropiat;
• 59% cred ca importanta live chatului adreseaza atat vanzarile, cat si serviciile;
• 22% considera ca acest instrument este necesar si va creste ca nivel de utilizare doar in zona de servicii;
• 4% se asteapta la o crestere exclusiva pentru vanzari;
Ideea nu este noua, iar conceptul in sine exista de la inceputurile Internetului, cand asa numitele „Chatrooms“ erau in mare voga. Intre timp, chaturile live, ajunse la maturitate, au capatat un format mai profesional, fiind folosite drept canal de comunicare pentru clienti, un demers de afaceri de mare succes in toata lumea.
Iata cum clientii, care au o intrebare, pot - prin intermediul unei taste de chat - sa ia legatura imediat cu un consilier de service. Comunicarea are loc printr-o fereastra de tip pop-up. Daca nu exista niciun consilier disponibil in acel moment, sistemele de chat pot functiona ca un robot telefonic pentru mesajele scrise (telefonie textform).
Un chat poate fi accesat si de un simplu vizitator al website-ului, nu doar de un client existent. In functie de software-ul ales, este posibila initierea si intretinerea mai multor conversatii in acelasi timp. Mai mult, se pot folosi conexiuni de tip SSL si texte deja pregatite pentru a raspunde eficient si rapid la orice intrebare.
Avantajele clientului
Majoritatea clientilor - in special cei care isi petrec timpul folosind Internetul si retelele sociale - isi doresc un raspuns la intrebarile lor pe loc, fiind obisnuiti cu o comunicare rapida si simpla.
Avantajele pentru client sunt evidente: de regula pentru un chat nu este nevoie de niciun fel de intermediere; se foloseste direct acolo unde este disponibil – pe website-ul firmei respective. Intrebarile despre produse, servicii, procesul de comanda, termenul de livrare si multe altele, pot primi un raspuns inteligibil, complet si rapid, iar problemele pot fi rezolvate ad-hoc, fara a pune mana pe telefon si a astepta un raspuns.
Avantajele firmei
La intrebarea daca chaturile live pot fi folosite pentru departamentul de vanzari sau de service, se poate raspunde astfel: nu exista o separare clara a celor doua domenii si, in plus, un domeniu nu poate exista fara celalalt.
Incurajarea vizitatorilor de a fi activi pe paginile de ofertare ale firmei prin invitatii directe, pe Internet, inseamna contactarea eventualilor noi clienti, si chiar influentarea deciziei de achizitie, optimizand semnificativ ratele de conversie. Iar eventualele probleme tehnice de conexiune au un impact negativ cu mult mai mic fata de sistemul de telefonie-outgoing clasic, pentru ca receptorii trebuie doar sa accepte o invitatie la chat. Totul e mai simplu si mai direct.
In cazul intrebarilor complexe ale clientilor, pe e-mail sau prin intermediul formularelor on-line, se recomanda clientilor sa ceara toate detaliile necesare live, pe chat. Solicitarea se rezolva astfel mult mai repede, ceea ce reprezinta pentru firma o economie din punct de vedere financiar, in timp ce clientul “pleaca” multumit ca i s-a solutionat problema in timp real.
Companiile pot gasi foarte usor voluntari motivati si entuziasti in randul noii generatii de angajati, care, avand la baza o experienta vasta cu chaturile si mediile sociale, sunt ideali pentru chatul de Customer Care. Pentru utilizatorii familiarizati cu social media este foarte usor sa poarte pana la trei conversatii simultan, fara a face rabat de la calitatea interventiilor. Iata cum se economisec timpul si banii companiei.
De ce sa alegem sa folosim optiunea de Chat Live:
• clientii raman mai mult timp pe website-ul companiei;
• rata de renuntare la cumparare poate fi redusa;
• experienta pozitiva a clientului prin suport proactiv;
• cresterea nivelului de satisfactie a clientului prin solutionarea rapida a nevoilor sale;
• cresterea ratei de conversie;
• posibilitati de up- si cross-selling;
• posibilitatea coordonarii simultane a mai multor clienti;
• reducerea costurilor de tip Call Center;
• asigurarea unui punct suplimentar de contact, dincolo de canalele traditionale de asistenta (telefon, e-mail si on-line self-service);
• implementare tehnica simpla – nu este nevoie de software special pe pagina web a clientului;
• posibilitatea de chat personalizat pe baza unor anchete realizate de client;
• posibilitatea de a crea un profil relevant al vizitatorului pe baza datelor colectate;
• optiunea de a pregati protocoale eficiente de interviu;
• optiunea de a transmite fisiere multimedia.
Dinamica de piata a prins o viteza uimitoare si este direct influentata de mediul online. Cu siguranta ca o comunicare de tip chat live nu va inlocui niciodata vechile metode de interactiune cu clientul, insa reprezinta un element diferentiator cu impact direct in cifrele de afaceri. Tocmai de aceea Competence Call Center propune si sprijina implementarea unor astfel de solutii de Customer Experience, ce intregesc spectrul de relationare cu clientii, intr-un mod rapid, economic si modern.
Contact:
Andreea Negrea
Customer Relations – Competence Call Center Romania
Tel: +40 21 405 90 12
Fax: +40 21 405 91 00
Email: andreea.negrea@yourccc.com
Website: www.yourccc.com
Alexandra Chiorean
PR Specialist – Expo Media
Tel: +40 21 411 44 20
Fax: +40 21 411 44 19
Mobil: +40 731 141 414
Email: alexandra.chiorean@expomedia.ro
Website: www.expomedia.ro
Despre Competence Call Center:
Competence Call Center se numara printre call centerele de top din Europa si ofera servicii de call center de inalta calitate de peste 13 ani, in mai mult de 20 de limbi. Peste 3000 de experti de customer service din 9 locatii, din 6 tari, au demonstrat ‘’competenta’’ cu peste 100 de milioane de apeluri telefonice. 33 de premii internationale confirma calitatea superioara a standardelor de lucru ale companiei, privind liniile de tip incoming, campanile outgoing si comunicare scrisa cu consumatorul. Pentru mai multe informatii despre Competence Call Center va rugam sa accesati www.yourccc.com.
Bucuresti, 29 Iunie 2011 – Intr-o lume in care social media a devenit omniprezenta, conceptul de chat live pare ca nu isi are sensul. Insa cand e vorba de business, acest instrument prezinta posibilitati multiple de customer service si nu trebuie subestimat. Competence Call Center s-a indreptat catre comunitatea locala, consumatoare de servicii de tip call center pentru a afla informatii relevante privind importanta acestui tip de comunicare online in industria de Customer Care. Iata care sunt insight-urile din Romania:
• 85% din expertii in relatii cu clientii sunt de parere ca importanta live chatului ca instrument de Customer Care va creste in viitorul apropiat;
• 59% cred ca importanta live chatului adreseaza atat vanzarile, cat si serviciile;
• 22% considera ca acest instrument este necesar si va creste ca nivel de utilizare doar in zona de servicii;
• 4% se asteapta la o crestere exclusiva pentru vanzari;
Ideea nu este noua, iar conceptul in sine exista de la inceputurile Internetului, cand asa numitele „Chatrooms“ erau in mare voga. Intre timp, chaturile live, ajunse la maturitate, au capatat un format mai profesional, fiind folosite drept canal de comunicare pentru clienti, un demers de afaceri de mare succes in toata lumea.
Iata cum clientii, care au o intrebare, pot - prin intermediul unei taste de chat - sa ia legatura imediat cu un consilier de service. Comunicarea are loc printr-o fereastra de tip pop-up. Daca nu exista niciun consilier disponibil in acel moment, sistemele de chat pot functiona ca un robot telefonic pentru mesajele scrise (telefonie textform).
Un chat poate fi accesat si de un simplu vizitator al website-ului, nu doar de un client existent. In functie de software-ul ales, este posibila initierea si intretinerea mai multor conversatii in acelasi timp. Mai mult, se pot folosi conexiuni de tip SSL si texte deja pregatite pentru a raspunde eficient si rapid la orice intrebare.
Avantajele clientului
Majoritatea clientilor - in special cei care isi petrec timpul folosind Internetul si retelele sociale - isi doresc un raspuns la intrebarile lor pe loc, fiind obisnuiti cu o comunicare rapida si simpla.
Avantajele pentru client sunt evidente: de regula pentru un chat nu este nevoie de niciun fel de intermediere; se foloseste direct acolo unde este disponibil – pe website-ul firmei respective. Intrebarile despre produse, servicii, procesul de comanda, termenul de livrare si multe altele, pot primi un raspuns inteligibil, complet si rapid, iar problemele pot fi rezolvate ad-hoc, fara a pune mana pe telefon si a astepta un raspuns.
Avantajele firmei
La intrebarea daca chaturile live pot fi folosite pentru departamentul de vanzari sau de service, se poate raspunde astfel: nu exista o separare clara a celor doua domenii si, in plus, un domeniu nu poate exista fara celalalt.
Incurajarea vizitatorilor de a fi activi pe paginile de ofertare ale firmei prin invitatii directe, pe Internet, inseamna contactarea eventualilor noi clienti, si chiar influentarea deciziei de achizitie, optimizand semnificativ ratele de conversie. Iar eventualele probleme tehnice de conexiune au un impact negativ cu mult mai mic fata de sistemul de telefonie-outgoing clasic, pentru ca receptorii trebuie doar sa accepte o invitatie la chat. Totul e mai simplu si mai direct.
In cazul intrebarilor complexe ale clientilor, pe e-mail sau prin intermediul formularelor on-line, se recomanda clientilor sa ceara toate detaliile necesare live, pe chat. Solicitarea se rezolva astfel mult mai repede, ceea ce reprezinta pentru firma o economie din punct de vedere financiar, in timp ce clientul “pleaca” multumit ca i s-a solutionat problema in timp real.
Companiile pot gasi foarte usor voluntari motivati si entuziasti in randul noii generatii de angajati, care, avand la baza o experienta vasta cu chaturile si mediile sociale, sunt ideali pentru chatul de Customer Care. Pentru utilizatorii familiarizati cu social media este foarte usor sa poarte pana la trei conversatii simultan, fara a face rabat de la calitatea interventiilor. Iata cum se economisec timpul si banii companiei.
De ce sa alegem sa folosim optiunea de Chat Live:
• clientii raman mai mult timp pe website-ul companiei;
• rata de renuntare la cumparare poate fi redusa;
• experienta pozitiva a clientului prin suport proactiv;
• cresterea nivelului de satisfactie a clientului prin solutionarea rapida a nevoilor sale;
• cresterea ratei de conversie;
• posibilitati de up- si cross-selling;
• posibilitatea coordonarii simultane a mai multor clienti;
• reducerea costurilor de tip Call Center;
• asigurarea unui punct suplimentar de contact, dincolo de canalele traditionale de asistenta (telefon, e-mail si on-line self-service);
• implementare tehnica simpla – nu este nevoie de software special pe pagina web a clientului;
• posibilitatea de chat personalizat pe baza unor anchete realizate de client;
• posibilitatea de a crea un profil relevant al vizitatorului pe baza datelor colectate;
• optiunea de a pregati protocoale eficiente de interviu;
• optiunea de a transmite fisiere multimedia.
Dinamica de piata a prins o viteza uimitoare si este direct influentata de mediul online. Cu siguranta ca o comunicare de tip chat live nu va inlocui niciodata vechile metode de interactiune cu clientul, insa reprezinta un element diferentiator cu impact direct in cifrele de afaceri. Tocmai de aceea Competence Call Center propune si sprijina implementarea unor astfel de solutii de Customer Experience, ce intregesc spectrul de relationare cu clientii, intr-un mod rapid, economic si modern.
Contact:
Andreea Negrea
Customer Relations – Competence Call Center Romania
Tel: +40 21 405 90 12
Fax: +40 21 405 91 00
Email: andreea.negrea@yourccc.com
Website: www.yourccc.com
Alexandra Chiorean
PR Specialist – Expo Media
Tel: +40 21 411 44 20
Fax: +40 21 411 44 19
Mobil: +40 731 141 414
Email: alexandra.chiorean@expomedia.ro
Website: www.expomedia.ro
Despre Competence Call Center:
Competence Call Center se numara printre call centerele de top din Europa si ofera servicii de call center de inalta calitate de peste 13 ani, in mai mult de 20 de limbi. Peste 3000 de experti de customer service din 9 locatii, din 6 tari, au demonstrat ‘’competenta’’ cu peste 100 de milioane de apeluri telefonice. 33 de premii internationale confirma calitatea superioara a standardelor de lucru ale companiei, privind liniile de tip incoming, campanile outgoing si comunicare scrisa cu consumatorul. Pentru mai multe informatii despre Competence Call Center va rugam sa accesati www.yourccc.com.
Vezi toate articolele autorului: Expo Media
