Mystery Shopping sau barometrul satisfactiei clientilor si al eficientei angajatilor
Studiile de mystery shopping realizate de compania Voichita Business Solutions (VBS) in ultimele 6 luni pe piața clinicilor private de sanatate, farmaceutica și bancara, releva faptul ca exista o discrepanta majora intre asteptarile clientelei romanesti, tot mai ridicate, și calitatea slaba a serviciilor oferite de catre jucatorii care activeaza pe aceste piețe.
“Din pacate, realitatea din clinicile noastre private este dezamagitoare. In aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate intrebarile necesare determinarii nevoilor pacientilor. 59% dintre acestia nu i-au intrebat daca apeleaza la serviciile clinicii pentru prima data. Mai mult decat atat, s-a observat ca uneori preocuparile birocratice sunt mai importante decat nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi si nepoliticosi”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan, Specialist in Mystery Shopping & Customer Care, VBS.
Numai 54% dintre pacienții clinicilor medicale private beneficiaza de atenția cuvenita din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient.
Pe segmentul farmaciilor, intelegerea starii de sanatate a fiecarui pacient in parte joca un rol major in mentinerea clientilor multumiti si loiali, aspect pus in practica de numai 37% dintre farmacistii cu care potentialul client a intrat in contact.
„In peste 60% din cazuri, farmaciștii au eliberat medicamente fara sa intrebe care sunt simptomele prezentate sau care este varsta și starea persoanei care are nevoie de ingrijire”, a completat managerul VBS.
Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul ca toate recomandarile farmaciștilor sunt indreptate numai pe gama de medicamente intens promovate și exclusiv din gama prețurilor ridicate.
In ceea ce privește sectorul bancar, studiile VBS arata ca numai 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.
“Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat ca nu merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare. In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul net (salarial si in unele cazuri bonuri de masa, alte venituri fiind complet omise) sau daca au posibilitatea unui co-platitor pentru obținerea creditului. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au explicat avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.”
Aplicabilitatea studiilor de mystery shopping este mult mai mare decat masurarea comportamentului și acțiunilor concurenței. De expertiza rezultatelor acțiunilor de mystery shopping se bucura și managerii companiilor care iși propun sa evalueze obiectiv, profesionist și concret competențele și comportamentele propriilor angajați.
“Atunci cand vorbim despre masurarea rezultatelor obtinute, datele sunt certe si fie provin din situatiile financiare, fie se colecteaza din diferite rapoarte si statistici. In cazul evaluarii competentelor si a comportamentelor individuale, situatia este cu totul alta. Exista riscul ca in lipsa unor metode obiective, discutiile de evaluare sa alunece pe o zona in care se emit judecati pur subiective asupra trasaturilor si comportamentelor angajatilor, fara o legatura corecta cu obiectivele de business.”, atrage atenția Monica Borș, General Manager, Premium HR.
Din punctul de vederea al specialistului in HR, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectiva a comportamentului angajatiilor de catre o terta persoana, din afara companiei, evaluare care se face in „ secret”.
.......................................
Despre VBS – Business Solutions
Companie inființata in anul 2004 de Cosmina Voichița Meseșan, Specialist in Mystery Shopping si Customer Care. Cosmina Voichița Mesesan are experienta internationala in Customer - Service, Vanzari si Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA); Specializare in Cercetari de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing Research ); Economist licentiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics (equivalency IERF, USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleza & franceza), si Membru fondator al asociatiei TEN – Tourism Experts Network.
Despre Premium HR
PREMIUM HR este o companie de resurse umane, specializata in servicii de Management al performanțelor, soluții de recrutare, selecție & executive search, audit & consultanța HR, precum și servicii de Payroll și administrare de personal. Obiectivul PREMIUM HR este acela de a contribui prin serviciile sale la creșterea performanțelor oamenilor și organizațiilor din Romania. Monica Bors, Managerul General Premium HR este economist (specializare financiara) și psiholog, cu experiența in domeniile financiar, resurse umane & psihologia muncii și organizaționala; Economist licențiat (ASE București – Facultatea de Finanțe, Asigurari, Banci și Burse de Valori). Dansa mai deține certificari in tehnici de recrutare, selectie si insertie a noilor angajati; Certificari in managementul resurselor umane; Certificare ROI Methodology – Rentabilitatea investitiei in proiecte de resurse umane (ROI Institute); Certificari Legislatia muncii si Payroll; Certificari NLP ( NLP Practitioner & Master Coach Certificate).
Pentru informatii suplimentare, nu ezitati sa ne contactati:
Raluca Dobre, Specialist PR, tel: 0723 127 167, email: raluca.dobre@dolphinmanagement.ro
Andra Iacob, Asistent PR, tel: 0745 184 747, email: andra.iacob@dolphinmanagement.ro
“Din pacate, realitatea din clinicile noastre private este dezamagitoare. In aproape 70 % din cazuri operatorii din call center nu au adresat toate intrebarile necesare determinarii nevoilor pacientilor. 59% dintre acestia nu i-au intrebat daca apeleaza la serviciile clinicii pentru prima data. Mai mult decat atat, s-a observat ca uneori preocuparile birocratice sunt mai importante decat nevoile pacientului, operatorii din call center fiind de cele mai multe ori expeditivi si nepoliticosi”, a declarat Cosmina Voichita Mesesan, Specialist in Mystery Shopping & Customer Care, VBS.
Numai 54% dintre pacienții clinicilor medicale private beneficiaza de atenția cuvenita din partea personalului medical. Potrivit rezultatelor studiilor, serviciile medicale din Romania sunt inca la un nivel minimal de calitate in ceea ce priveste atentia fata de pacient.
Pe segmentul farmaciilor, intelegerea starii de sanatate a fiecarui pacient in parte joca un rol major in mentinerea clientilor multumiti si loiali, aspect pus in practica de numai 37% dintre farmacistii cu care potentialul client a intrat in contact.
„In peste 60% din cazuri, farmaciștii au eliberat medicamente fara sa intrebe care sunt simptomele prezentate sau care este varsta și starea persoanei care are nevoie de ingrijire”, a completat managerul VBS.
Un alt aspect, deloc de neglijat, este faptul ca toate recomandarile farmaciștilor sunt indreptate numai pe gama de medicamente intens promovate și exclusiv din gama prețurilor ridicate.
In ceea ce privește sectorul bancar, studiile VBS arata ca numai 12,5% dintre bancile evaluate au reusit sa obtina nota de trecere din punctul de vedere al excelentei in relatia cu clientul.
“Daca doar 37,5 % dintre unitatile bancare analizate au fost interesate sa ofere o simulare personalizata clientului, aproape o treime dintre acestea au considerat ca nu merita efortul de a lista graficul de ramburasare sau ca ar trebui sa mentioneze clientului ca aceasta simulare are un caracter informativ si poate suferi fluctuatii in functie de sumele inscrise pe actele doveditoare. In plus, doar in jumatate dintre cazuri clientii sub acoperire au fost intrebati despre venitul net (salarial si in unele cazuri bonuri de masa, alte venituri fiind complet omise) sau daca au posibilitatea unui co-platitor pentru obținerea creditului. Procentul de 50 % se mentine si in cazul intrebarilor legate de preferinta clientului pentru un credit in euro sau lei, iar dintre acestia doar jumatate au explicat avantajele corelate tipului de credit pe diferite monede.”
Aplicabilitatea studiilor de mystery shopping este mult mai mare decat masurarea comportamentului și acțiunilor concurenței. De expertiza rezultatelor acțiunilor de mystery shopping se bucura și managerii companiilor care iși propun sa evalueze obiectiv, profesionist și concret competențele și comportamentele propriilor angajați.
“Atunci cand vorbim despre masurarea rezultatelor obtinute, datele sunt certe si fie provin din situatiile financiare, fie se colecteaza din diferite rapoarte si statistici. In cazul evaluarii competentelor si a comportamentelor individuale, situatia este cu totul alta. Exista riscul ca in lipsa unor metode obiective, discutiile de evaluare sa alunece pe o zona in care se emit judecati pur subiective asupra trasaturilor si comportamentelor angajatilor, fara o legatura corecta cu obiectivele de business.”, atrage atenția Monica Borș, General Manager, Premium HR.
Din punctul de vederea al specialistului in HR, prin serviciul de mystery shopping se face o monitorizare obiectiva a comportamentului angajatiilor de catre o terta persoana, din afara companiei, evaluare care se face in „ secret”.
.......................................
Despre VBS – Business Solutions
Companie inființata in anul 2004 de Cosmina Voichița Meseșan, Specialist in Mystery Shopping si Customer Care. Cosmina Voichița Mesesan are experienta internationala in Customer - Service, Vanzari si Mystery Shopping (Los Angeles - California, USA); Specializare in Cercetari de Marketing la Universitatea din Georgia & MRII (Marketing Research Institut International), MRA, ESOMAR; Certificare Mystery Shopper – MSPA Europe & North America; Membru ESOMAR 2008 - 2009 (European Society for Opinion and Marketing Research ); Economist licentiat (Universitatea Babes Bolyai, FSEGA) – Bachelor of Arts in Economics (equivalency IERF, USA); Formator Autorizat – Certificat EuroPass (engleza & franceza), si Membru fondator al asociatiei TEN – Tourism Experts Network.
Despre Premium HR
PREMIUM HR este o companie de resurse umane, specializata in servicii de Management al performanțelor, soluții de recrutare, selecție & executive search, audit & consultanța HR, precum și servicii de Payroll și administrare de personal. Obiectivul PREMIUM HR este acela de a contribui prin serviciile sale la creșterea performanțelor oamenilor și organizațiilor din Romania. Monica Bors, Managerul General Premium HR este economist (specializare financiara) și psiholog, cu experiența in domeniile financiar, resurse umane & psihologia muncii și organizaționala; Economist licențiat (ASE București – Facultatea de Finanțe, Asigurari, Banci și Burse de Valori). Dansa mai deține certificari in tehnici de recrutare, selectie si insertie a noilor angajati; Certificari in managementul resurselor umane; Certificare ROI Methodology – Rentabilitatea investitiei in proiecte de resurse umane (ROI Institute); Certificari Legislatia muncii si Payroll; Certificari NLP ( NLP Practitioner & Master Coach Certificate).
Pentru informatii suplimentare, nu ezitati sa ne contactati:
Raluca Dobre, Specialist PR, tel: 0723 127 167, email: raluca.dobre@dolphinmanagement.ro
Andra Iacob, Asistent PR, tel: 0745 184 747, email: andra.iacob@dolphinmanagement.ro
Vezi toate articolele autorului: Dolphin Business Management
